わくわくヒューマンスキルコラム
第36回：「交渉は第一印象が物を言う」
執筆：高橋 俊樹

10年以上前の話になります。ある日、営業のAさんが私の席にやってくるなり驚いた表情で「私服じゃないですか。今日はお客様訪問日ですよ。まさか忘れていたなんてことはありませんよね！」と指摘しました。
お恥ずかしいのですが、まさしくその「まさか」です。その日は前々からお客様先への同行依頼を受けていたのです。すっかり失念しており、言い訳の余地は全くありません。しかし、慌ててみたところで着替えのスーツもありませんし、アポイントメントの日程を当日になって変更するわけにもいきません。

その日の服装は、ベージュのチノパンに襟付きシャツというビジネスカジュアルでした。社内を探し回り、私の身丈にあったベージュ色の上着を同僚から借りることができました。「上着さえあれば何とか格好はつくだろう」との判断です。見た目を取り繕い、必要な資料など揃えてお客様先へ向かいました。訪問先は全員がスーツを着用しており、かなりかっちりした雰囲気の企業です。担当者と初対面のご挨拶を済ませ着席し、商談に入ろうとするとニコッとしがなら言われた次の一言にドキッとしました。

「素敵な服装ですね」

お客様との商談や打合せの中でネゴシエーションが上手になりたいと思う方が増えています。書店に行けば交渉に関するテックニックを紹介している書籍も数え切れないほど置いてあります。つい先日も、ある企業で社員向けに「仕事に必要なスキル」を調査した結果、エンジニアの多くがネゴシエーション・スキルをあげていたという話も聞きました。

ネゴシエーションと言うと、Win-Winに進めるためのスキルばかりが注目されがちです。
しかし、実際のビジネスの場では、ネゴシエーション以前の問題で入り口の所でつまずいているケースも多くあります。第一印象もその要因のひとつです。「自分は中身・内容が一番大事だから見た目は関係ない」とか「今はクールビズが一般的で、服装は問題ない」と考える方も少なくありません。
ただ、そうは言っても私達はぱっと見の第一印象で人を判断してしまうことがあります。
その服装によって「自分が尊重されていない、軽視されている」と感じるかもしれません。また、相手に対して、服装が整っていないことで「だらしない、マナーがなっていない」と評価されることもあります。
加えて、第一印象の怖い所は、なかなか変わらないということです。むしろ、最初に与えた印象が後々尾を引いてしまうことの方が多いと言えます。

研修に参加されたあるSI企業の女性のプロジェクトマネージャの方が次のように仰っていました。
「ブランド物が大好きなのですが、お客様先に行く時には鞄や名刺入れ、時計、アクセサリー、靴など全てシンプルな物に入れ替えます。会社に一式置いてあるのです。以前はブランド物で全身ばりっと決めていましたが、身だしなみや持ち物などにも気を配るようになってからは、早くお客様との関係ができるようになり、仕事も進みやすくなりました」
これはブランド物が駄目だということではなく、相手に合わせて、親しみ易い自分の第一印象に気を配ったという例です。

冒頭の話の続きです。実は名刺交換の際に、先方の担当者の方に、つま先から頭のてっぺんまできっちりチェックされました。今のようにクールビズが一般化する前だったとは言え、TPOの観点から見ても場にそぐわない服装だったことは言うまでもありません。提案内容や進め方以前に、入り口の段階で相手に「この人なら大丈夫そうだ」と信頼して貰うことができなかったのでしょう。結果としてその商談はまとまりませんでした。中身・内容はもちろん大切なことですが、それだけでは駄目なのだと猛省させられた出来事でした。

 

「ネゴシエーション・スキル基礎」
Win/Win(双方ともに満足を得る）を目指す交渉術を学習します。交渉相手の言いたいことをきちんと聞き、理解を示すこと。自分の言いたいことをわかりやすく伝えること。互いに多くのメリットが得られる解決策を協力し合って作り上げるプロセスを多くのロールプレイと共に学習します。

 

 

高橋 俊樹（たかはし としき）
グローバルナレッジネットワーク　人材教育コンサルタント。
1991年、自動車メーカーに就職し、営業担当者向けの教育の企画・実施を担当。その後、テレマーケティング会社を経て、2001年より現職。プレゼンテーション、ネゴシエーション、コーチングなどヒューマン・スキル研修の企画、開発、実施に当たっている。
ITpro skillup2007年3月より連載中「コミュニケーション・スキル講座」

[ネゴシエーション][2008年9月24日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第11回 ママ聞いて。ボク、一人で手を洗えたんだよ！
執筆：田中 淳子

  研修2日目以降の朝は、「昨日、研修で学んだことをどこかで試してみましたか？」と質問することがあります。
  たとえば、前日のテーマが「相手の話をさえぎらず、最後まで聞くことが大切」ということだった場合には、研修終了後、仕事やプライベートで誰かと会話した際「最後まできちんと聞く」ことが実践できたかどうか？を問いかけるのです。
  「部下と話したけれど、聞いているうちにじれったくなり、途中で割り込んで自分の言いたいことを言ってしまった」と反省する方もいれば、「飲み会で聞き手に徹して、自分のことはしゃべらないようにした。すると、今まであまり言葉を交わしたことがない人とも、色々な話をすることができた」とうまく行った例を挙げてくださる方もいらっしゃいます。

  ある研修でも「昨日の研修が終わった後に、実践してみた方、どんな成果があったかを教えてください」とお願いしたところ、一人の女性がそっと手を挙げました。
「あのぉ～、仕事上の出来事ではなくて、2歳の息子のことなんですけど・・」とおっしゃって、次のような話をしてくださいました。

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  研修初日が終了し、いつものように保育園に息子を迎えに行った。息子をベビーカーに乗せてできるだけ急いで帰宅したいのだが、いつも帰ろうとするとぐずり出し、手こずってしまう。昨日も、息子はすぐにベビーカーに乗ろうとせず、「じゃぐち」と言った。普段なら、「そんなのいいから、早く帰ろう」と手を引っ張るのだが、「最後まで話を聞く大切さ」を研修で習ったことを思い出した。「じゃぐちがどうしたの？」と聞くと、息子は私の手を引いて、水道のところまで連れて行った。2歳なのでうまく話せないながらも、どうやら、「ボクは、今日、一人で蛇口をひねって手を洗うことができたんだよ！」と自慢しているらしい。「そうだったの、よかったね」と言うと、息子はにっこり笑い、すたすたと自分からベビーカーに乗り込んだ。いつも「積み木が」「先生が」などとなにやら言っていて、そうスムースには帰れないのだが、水道の蛇口を一緒に見にいったら、息子は満足したようだった。これまでも「積み木」や「先生」について、私に伝えたいことが沢山あったのかもしれない。「いいから、早く帰ろう」と無理矢理ベビーカーに乗せようとしたため、抵抗していたのかもしれない。そんなことを反省した。

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  こんなお話でした。 「蛇口を見に行って多少時間がかかったと思いますが、普段と昨日蛇口を見にいってあげたときとでは、どちらが早く帰途につけましたか？」と尋ねると、彼女は、「蛇口を見にいったほうが普段よりもうんと早く帰れました。昨日は、まったくぐずらず、にこにこと自分からベビーカーに乗り込んでくれたんですから。」と言うのです。

  2歳の子供には、お母さんに何か伝えたいことがあった。それをお母さんが聞いて、「よかったね」と認めてくれた。それで満足が得られたので、自分から進んでベビーカーに乗った。ダダをこねることなく。
  これは、2歳児とお母様の例ですが、これと同じようなことは、ビジネスの交渉の場面でもよく起こるのではないかと思います。

  お客様は、どうしてもこだわっている点がある。その部分をエンジニアが真剣に聞いて、受け止めてくれていない、と感じる。だから、不満が残る。聞いてくれない相手から何か説得材料を示されても、そう簡単には納得できない。そのまま、交渉はいつまでも平行線をたどってしまう―――。

  交渉する時は、相手の言い分を聞くよりも、「こうしたい」「こうしよう」と自分の考えや自分の思いを前面に出してしまい勝ちです。でも、交渉相手の立場で考えると、「私の話も聞いて欲しい」「私が何に納得できないかを理解してほしい」と考えているのに、それに対しては、聞く耳を持ってくれないとなれば、素直に交渉のテーブルに着くのは難しくなります。

  相手の言い分、相手の気持ち、相手の考え、相手の状況などをよく聞き、深く理解し、場合によってはしっかりと共感を示す。説得でも交渉でもまずはそこから始まります。
  話を聞いてもらえた、共感してくれた、と思ってはじめて、人は「相手の言い分も聞こう」という気持ちがなれるのです。 交渉や説得は、一方的に押し切るのではなく、相手とともにベストな解を見出そうとする、協働のプロセスだと捉えるほうがよい結果を生み出します。

＊ 「ネゴシエーション・スキル基礎」（HS0035CG）
Win/Win(双方共に満足を得る)を目指す交渉術を学習します。交渉相手の言いたいことをきちんと聞き、理解を示すこと。自分の言いたいことをわかりやすく伝えること。互いに多くのメリットが得られる解決策を協力し合って作り上げるプロセスを多くのロールプレイと共に学習します。

 

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田中 淳子 (たなか じゅんこ）

グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。産業カウンセラー。1986年上智大学文学部教育学科卒。日本ディジタルイクイップメントを経て、現職。コミュニケーション、リーダーシップなどヒューマン・スキル研修の企画、開発、実施に当たっている。

 

【ブログ】 
「ヒューマンスキルの道具箱」
　

【著書】
『速効！SEのためのコミュニケーション実践塾』『速効！SEのための部下と後輩を育てる20のテクニック』（日経BP社）
『はじめての後輩指導～知っておきたい30のルール～』（日本経団連出版）

 

【連載中】 
日経BP朝イチメール「コミュニケーションのびっくり箱」（月曜日配信、無料） 

 

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[ネゴシエーション][2006年8月22日配信]