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わくわくヒューマンスキルコラム
第121回:お互いのことをもっと知ると、よい方向に向かう
執筆:都川 信和

「開発チームの人たちは、運用のことを考えてくれないので困る」

 

運用部門に異動した時、部門内でよく聞かれた言葉です。しかし、開発部門にいた時にはよくこんな話をしていました。

 

「運用チームは融通が利かない。こっちの身にもなってほしい」

 

例えば、開発チームが「来週から本番なので、今週中に運用作業を引継ぎたい」と直前になって運用チームへ依頼することが重なったり、運用チームが「1週間前までの依頼でないと、運用作業は受け入れられません」とルールを盾に拒否したりすると、上述の感情が生まれてきます。自分たちの都合だけを主張し続けていては、相手からの不満が募るだけで、結局、お互いの要望がほとんど満たされずに終わってしまうことも多々あります。

 

このような部門間の軋轢は、他にも営業部門とSI部門、アプリケーションチームとインフラチーム等、社内のいろんなところであるでしょう。



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主張をぶつけ合うこと自体は悪いことではありません。相手に理解してもらうためには、自分たちの主張はしっかり伝える必要があります。しかし、単に主張をぶつけるだけでは、お互いが納得する解決策にはなかなかたどり着けません。

"Win-Win"という言葉がありますが、それを目指すためには、まず相手の主張をしっかり聴く、さらにはその主張の裏側にある背景や理由、大事にしていることなどをしっかり聴くことが重要です。そうすると、それぞれにとって優先度が高い要望を満たす解決策が見えてくることもあります。

 


先程の例では、開発チームの背景等を深く聴いていくと以下の状況であったとします。

・お客様と交わしている本番リリース日は必ず守りたい

・もちろん、運用チームに全て丸投げするつもりはなく、自分たちも協力するつもりである

 

一方、運用チームの背景等は以下の状況であったとします。

・大事にしているのは"システムの安定稼働"で、"1週間前までに依頼"というルールもシフト勤務の要員すべてが引継ぎを受けるために必要な期間である

・開発チームが協力してくれるなら、1週間以内でも運用開始は可能である

 

それらがわかると、"来週のリリース直後は、開発チームのメンバーが運用チームと同じ場所に常駐し、運用作業を支援する"というように、それぞれが大事にしている"本番リリース日を守る"、"システムの安定稼働"の両方を満たす解決策が出てきます。

お互いが相手のことを深く知ろうという姿勢が、"Win-Win"への第一歩なのです。

 

 

<関連コース>

PDU対象】ネゴシエーション・スキル基礎 ~Win-Winの関係を構築するために~

信頼関係をベースとして、基本的なコミュニケーション・スキルを組み合わせながら、結果がWin-Winとなる交渉の考え方や手順を演習を通じて学習します。

 

PDU対象】効果的コミュニケーション・スキル ~より良い対人関係を構築するための聴き方、話し方~

コミュニケーションの基本スキルとして相手の言いたいことをきちんと聴き、意図を汲み取るスキルと、自分の意志や考えを相手に伝えるスキルを学び、最終的には対話によって問題を解決する方法を学習します。

 

PDU対象】エンジニアのためのITサービスマネジメント基礎 ~システム運用の基礎スキルと実践力を高める~

システム運用の基礎スキルとともに、運用を見据えたシステムの設計、開発から運用への移行時のチェックポイント等の実践力を高めることができます。

 

 

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都川 信和(みやこがわ のぶかず)

グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント/キャリアコンサルタント

システムインテグレーターにて、システムの開発・運用、データセンターサービスの企画・設計、運用コンサルティング、サービス部門・運用部門のマネジメント等、20年間で数多くのシステム開発・運用の現場に携わる。2013年より現職。IT技術研修、ビジネススキル研修の講師として、ITエンジニアの育成に力を注いでいる

 

【著書】

 ・『ITエンジニアが生き残るための「対人力」の高め方』(日経BP社)同僚の田中淳子との共著です






[コミュニケーションネゴシエーション][2017年3月13日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第84回:「売りたいものは何ですか? 」
執筆:高橋俊樹

日用品や一般用医薬品などを購入する時、有名な大手ドラッグストアを利用する方も多いと思います。


私の住んでいる街には、私が生まれる前から営業している老舗のドラッグストアがあります。県内を中心とした地域密着型の店舗展開、さらに駅のそばにあって利便性が高いのですが、私はその老舗ドラッグストアをあまり利用したことがありません。


明確な理由はないのですが、強いてあげるなら雰囲気だと思います。創業が古いためビルも店舗もかなり年季が入っています。大手ドラッグストアの「明るく、きれい、品揃え豊富、洗練された」雰囲気が老舗ドラッグストアからはあまり感じられないからです。そのため、少し足を延ばした先にある大手ドラッグストアを利用することがほとんどでした。


~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・


2週間ほど前です。突然、頭皮がかゆくなりました。会社帰りにいつも利用している大手ドラッグストアに寄るつもりでしたが、その日は疲れていたため、駅から近いその老舗ドラッグストアに寄りました。


「頭のかゆみを抑える塗り薬ってどれがお薦めですか?」


「色々ありますが、どうかされましたか?」


「突然かゆくなり、触ってみたらプツプツと湿疹ができたみたいなんです。
シャンプーを変えたのが原因かもしれません。何かいい薬ないかなと思って」


「なるほど、さしつかえなければ見せて貰ってもよろしいでしょうか?」


「ああ、確かにできていますね。シャンプーが原因かもということでしたら、塗り薬よりもかゆみを抑える成分が入ったこちらのシャンプーを利用してみたらどうでしょう?」


「シャンプーですか?」


「ええ、これとてもお薦めですよ」


手に取って見るとお薦めのシャンプーの値段は、なんと2800円です。
普段500円位の物を使っている自分には高価であること、大抵お店で薦められるのは高いものであること、さらには大手ドラッグストアならもっと安いかもしれないとの思いが頭をよぎりました。そのため一瞬悩みましたが、疲れていたこともありその場で購入することにしました。ところが「これをください」と言った私に予想外の答えが返ってきました。


「今見た限りだとひどくありませんし、少ししたら治るかもしれませんね。かゆみが我慢できるなら様子を見てからでもいいと思いますよ。これ結構高いですしね」


かゆいとは言えシャンプーに2800円という気持ちもあったため、ありがたくそのアドバイスを頂戴し、結局何も買わずに帰宅しました。


~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・


それから1週間。かゆみはだいぶ治まりました。しかし今度は足が痛みだしました。自宅の湿布薬を使い切ってしまったため、再度その老舗ドラッグストアに足を運びました。前回の店員とは別の方でしたが、以下がその際の会話です。


「足が痛むので湿布が欲しいんです。今朝、使い切ってしまったので」


「朝貼った湿布、効果はありましたか?」


「あまりないです」


「効果ないなら足ではなく腰かも。試しにこの腰痛ベルトをお尻にまいてみてください」


「おおっ!痛み激減しました。でも腰痛ベルトなら自宅にあるんですよね...」


「やはり腰が原因ですね。ベルトも既にお持ちなら良かったですね」


前回の件もあり、この辺りで何も買わずに帰るのが申し訳ないような気持ちになってきました。そこで、いずれにしても湿布はもうないので欲しいことを伝えました。


「この塗り薬はトウガラシ成分も入っていて血行もよくなるので、湿布よりお薦めです」


「ではそれください!」


「小さな容器に少量ですが入れておきますね。まずはお試しで使ってみて下さい」


ここまで来ると自分でも良くわかりません。なぜか購買意欲が強くなり、若干かゆみが残っていた頭皮のために思い切って2800円のシャンプーだけでも買うと決めました。するとまたも予想外の答えが返ってきたのです。


「それでしたら試供品がありますので、差し上げます。使ってみてかゆみが治まるようだったらいいですね」


~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・


私は2度に渡り、その老舗ドラッグストアから何も買うことができませんでした。しかしこの体験から「売りたい物は何なのか?」ということを再認識させられました。


当然、売りたい物は自社の商品やサービスの筈です。でも大切なことは相手が抱えている問題の解決策を提供することです。その解決策の先に、自社の商品やサービスがマッチしていれば申し分ありませんし、お客様も納得して商品やサービスを購入してくれるのだと思います。


自分自身の仕事においても「提供したい物は何なのか」を改めて念頭に置き、お客様の職場での問題解決を一番に考えた教育サービスを提供できるように心がけます。


余談ですが、シャンプーの値段、少し先にある大手ドラッグストアの方が高値でした。私の今の気持ちは「次こそ、老舗ドラッグストアで絶対に買ってやるぞ(笑)」です。


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高橋 俊樹(たかはし としき)
グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント/産業カウンセラー
1991年、自動車メーカー、営業担当者向けの教育の企画・実施を担当
その後テレマーケティング会社を経て2001年より現職
ヒューマン系講師として新入社員から管理職まで幅広く人材育成支援に当たっている
2010年4月まで日経BP、ITproのselfupで「コミュニケーション・スキル講座」を連載

[コミュニケーションネゴシエーション][2012年9月14日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第36回:「交渉は第一印象が物を言う」
執筆:高橋 俊樹

10年以上前の話になります。ある日、営業のAさんが私の席にやってくるなり驚いた表情で「私服じゃないですか。今日はお客様訪問日ですよ。まさか忘れていたなんてことはありませんよね!」と指摘しました。
お恥ずかしいのですが、まさしくその「まさか」です。その日は前々からお客様先への同行依頼を受けていたのです。すっかり失念しており、言い訳の余地は全くありません。しかし、慌ててみたところで着替えのスーツもありませんし、アポイントメントの日程を当日になって変更するわけにもいきません。

その日の服装は、ベージュのチノパンに襟付きシャツというビジネスカジュアルでした。社内を探し回り、私の身丈にあったベージュ色の上着を同僚から借りることができました。「上着さえあれば何とか格好はつくだろう」との判断です。見た目を取り繕い、必要な資料など揃えてお客様先へ向かいました。訪問先は全員がスーツを着用しており、かなりかっちりした雰囲気の企業です。担当者と初対面のご挨拶を済ませ着席し、商談に入ろうとするとニコッとしがなら言われた次の一言にドキッとしました。

「素敵な服装ですね」


お客様との商談や打合せの中でネゴシエーションが上手になりたいと思う方が増えています。書店に行けば交渉に関するテックニックを紹介している書籍も数え切れないほど置いてあります。つい先日も、ある企業で社員向けに「仕事に必要なスキル」を調査した結果、エンジニアの多くがネゴシエーション・スキルをあげていたという話も聞きました。

ネゴシエーションと言うと、Win-Winに進めるためのスキルばかりが注目されがちです。
しかし、実際のビジネスの場では、ネゴシエーション以前の問題で入り口の所でつまずいているケースも多くあります。第一印象もその要因のひとつです。「自分は中身・内容が一番大事だから見た目は関係ない」とか「今はクールビズが一般的で、服装は問題ない」と考える方も少なくありません。
ただ、そうは言っても私達はぱっと見の第一印象で人を判断してしまうことがあります。
その服装によって「自分が尊重されていない、軽視されている」と感じるかもしれません。また、相手に対して、服装が整っていないことで「だらしない、マナーがなっていない」と評価されることもあります。
加えて、第一印象の怖い所は、なかなか変わらないということです。むしろ、最初に与えた印象が後々尾を引いてしまうことの方が多いと言えます。

研修に参加されたあるSI企業の女性のプロジェクトマネージャの方が次のように仰っていました。
「ブランド物が大好きなのですが、お客様先に行く時には鞄や名刺入れ、時計、アクセサリー、靴など全てシンプルな物に入れ替えます。会社に一式置いてあるのです。以前はブランド物で全身ばりっと決めていましたが、身だしなみや持ち物などにも気を配るようになってからは、早くお客様との関係ができるようになり、仕事も進みやすくなりました」
これはブランド物が駄目だということではなく、相手に合わせて、親しみ易い自分の第一印象に気を配ったという例です。

冒頭の話の続きです。実は名刺交換の際に、先方の担当者の方に、つま先から頭のてっぺんまできっちりチェックされました。今のようにクールビズが一般化する前だったとは言え、TPOの観点から見ても場にそぐわない服装だったことは言うまでもありません。提案内容や進め方以前に、入り口の段階で相手に「この人なら大丈夫そうだ」と信頼して貰うことができなかったのでしょう。結果としてその商談はまとまりませんでした。中身・内容はもちろん大切なことですが、それだけでは駄目なのだと猛省させられた出来事でした。

 

ネゴシエーション・スキル基礎」
Win/Win(双方ともに満足を得る)を目指す交渉術を学習します。交渉相手の言いたいことをきちんと聞き、理解を示すこと。自分の言いたいことをわかりやすく伝えること。互いに多くのメリットが得られる解決策を協力し合って作り上げるプロセスを多くのロールプレイと共に学習します。

 

 

高橋 俊樹(たかはし としき)
グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。
1991年、自動車メーカーに就職し、営業担当者向けの教育の企画・実施を担当。その後、テレマーケティング会社を経て、2001年より現職。プレゼンテーション、ネゴシエーション、コーチングなどヒューマン・スキル研修の企画、開発、実施に当たっている。
ITpro skillup2007年3月より連載中「コミュニケーション・スキル講座」

[ネゴシエーション][2008年9月24日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第11回 ママ聞いて。ボク、一人で手を洗えたんだよ!
執筆:田中 淳子

  研修2日目以降の朝は、「昨日、研修で学んだことをどこかで試してみましたか?」と質問することがあります。
  たとえば、前日のテーマが「相手の話をさえぎらず、最後まで聞くことが大切」ということだった場合には、研修終了後、仕事やプライベートで誰かと会話した際「最後まできちんと聞く」ことが実践できたかどうか?を問いかけるのです。
  「部下と話したけれど、聞いているうちにじれったくなり、途中で割り込んで自分の言いたいことを言ってしまった」と反省する方もいれば、「飲み会で聞き手に徹して、自分のことはしゃべらないようにした。すると、今まであまり言葉を交わしたことがない人とも、色々な話をすることができた」とうまく行った例を挙げてくださる方もいらっしゃいます。


  ある研修でも「昨日の研修が終わった後に、実践してみた方、どんな成果があったかを教えてください」とお願いしたところ、一人の女性がそっと手を挙げました。
「あのぉ~、仕事上の出来事ではなくて、2歳の息子のことなんですけど・・」とおっしゃって、次のような話をしてくださいました。


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  研修初日が終了し、いつものように保育園に息子を迎えに行った。息子をベビーカーに乗せてできるだけ急いで帰宅したいのだが、いつも帰ろうとするとぐずり出し、手こずってしまう。昨日も、息子はすぐにベビーカーに乗ろうとせず、「じゃぐち」と言った。普段なら、「そんなのいいから、早く帰ろう」と手を引っ張るのだが、「最後まで話を聞く大切さ」を研修で習ったことを思い出した。「じゃぐちがどうしたの?」と聞くと、息子は私の手を引いて、水道のところまで連れて行った。2歳なのでうまく話せないながらも、どうやら、「ボクは、今日、一人で蛇口をひねって手を洗うことができたんだよ!」と自慢しているらしい。「そうだったの、よかったね」と言うと、息子はにっこり笑い、すたすたと自分からベビーカーに乗り込んだ。いつも「積み木が」「先生が」などとなにやら言っていて、そうスムースには帰れないのだが、水道の蛇口を一緒に見にいったら、息子は満足したようだった。これまでも「積み木」や「先生」について、私に伝えたいことが沢山あったのかもしれない。「いいから、早く帰ろう」と無理矢理ベビーカーに乗せようとしたため、抵抗していたのかもしれない。そんなことを反省した。


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  こんなお話でした。 「蛇口を見に行って多少時間がかかったと思いますが、普段と昨日蛇口を見にいってあげたときとでは、どちらが早く帰途につけましたか?」と尋ねると、彼女は、「蛇口を見にいったほうが普段よりもうんと早く帰れました。昨日は、まったくぐずらず、にこにこと自分からベビーカーに乗り込んでくれたんですから。」と言うのです。


  2歳の子供には、お母さんに何か伝えたいことがあった。それをお母さんが聞いて、「よかったね」と認めてくれた。それで満足が得られたので、自分から進んでベビーカーに乗った。ダダをこねることなく。
  これは、2歳児とお母様の例ですが、これと同じようなことは、ビジネスの交渉の場面でもよく起こるのではないかと思います。


  お客様は、どうしてもこだわっている点がある。その部分をエンジニアが真剣に聞いて、受け止めてくれていない、と感じる。だから、不満が残る。聞いてくれない相手から何か説得材料を示されても、そう簡単には納得できない。そのまま、交渉はいつまでも平行線をたどってしまう―――。


  交渉する時は、相手の言い分を聞くよりも、「こうしたい」「こうしよう」と自分の考えや自分の思いを前面に出してしまい勝ちです。でも、交渉相手の立場で考えると、「私の話も聞いて欲しい」「私が何に納得できないかを理解してほしい」と考えているのに、それに対しては、聞く耳を持ってくれないとなれば、素直に交渉のテーブルに着くのは難しくなります。


  相手の言い分、相手の気持ち、相手の考え、相手の状況などをよく聞き、深く理解し、場合によってはしっかりと共感を示す。説得でも交渉でもまずはそこから始まります。
  話を聞いてもらえた、共感してくれた、と思ってはじめて、人は「相手の言い分も聞こう」という気持ちがなれるのです。 交渉や説得は、一方的に押し切るのではなく、相手とともにベストな解を見出そうとする、協働のプロセスだと捉えるほうがよい結果を生み出します。


* 「ネゴシエーション・スキル基礎」(HS0035CG)
Win/Win(双方共に満足を得る)を目指す交渉術を学習します。交渉相手の言いたいことをきちんと聞き、理解を示すこと。自分の言いたいことをわかりやすく伝えること。互いに多くのメリットが得られる解決策を協力し合って作り上げるプロセスを多くのロールプレイと共に学習します。

 


田中 淳子 (たなか じゅんこ)

グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。産業カウンセラー。1986年上智大学文学部教育学科卒。日本ディジタルイクイップメントを経て、現職。コミュニケーション、リーダーシップなどヒューマン・スキル研修の企画、開発、実施に当たっている。

 

【ブログ】 
「ヒューマンスキルの道具箱」
 

【著書】
『速効!SEのためのコミュニケーション実践塾』『速効!SEのための部下と後輩を育てる20のテクニック』(日経BP社)
『はじめての後輩指導~知っておきたい30のルール~』(日本経団連出版)

 

【連載中】 
日経BP朝イチメール「コミュニケーションのびっくり箱」(月曜日配信、無料) 

 


[ネゴシエーション][2006年8月22日配信]

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