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わくわくヒューマンスキルコラム
第63回: 「全力で!」
執筆:高橋 俊樹

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先日、近所のショッピングモールに出かけた際の出来事です。ぶらりと入ったスポーツ用品店で定価2万円のアウタージャケットがなんと3千円で売られていました。お気に入りのスポーツ系ブランドなのですが、マイナーなため滅多にお店で見かけることはありません。値段とブランドだけではなく、デザインも丁度欲しいと思っていたものでした。ところが、セール品のためか色とサイズが私の希望と合いません。欲しいと思った黒だけ、私に合うサイズがないのです。


ほんの少しの希望を抱き、近くにいた年長の店員に在庫を尋ねてみました。店員さんはチラッと商品棚を見やり、次のように返答しました。


「お客様、こちらは色もサイズも棚に置いてあるだけとなっております」


よく耳にする対応ですね。「やっぱりなぁ、セール品はそんなもんだよなぁ」と思いつつ、店を後にしました。その後、しばらくは「もう少し早かったらサイズがあったのかもしれない。タイミングが悪かった」と残念な気持ちで一杯でした。
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私たちの業務は何かを依頼したりされたりすることで成り立っています。
依頼する側の立場で考えると、依頼内容に対して希望通りの結果が得られたとしても満足できない場合があります。結果はもちろんですが、その過程でどれだけこちらの依頼に真摯に取り組んで貰えたのか、という姿勢が大きく影響するからです。具体的には、以下のような姿勢や行動が相手に見て取れた場合に、依頼者は満足しやすくなるような気がします。


・話を聴き、受け止めてくれる
・気持ちを察してくれる
・ポジティブな言葉で返してくれる
・役に立ちたいという気持ちを述べてくれる
・できる限りの対応や対策をしてくれる
・結果だけでなく状況や過程を教えてくれる


仕事を依頼される側にしたら、いつも相手の希望通りに依頼された作業や指示を遂行できるとは限りません。だからこそ、上記のような姿勢や行動で相手の依頼に取り組むことが大切です。結果が出せなかったとしても、相手の満足を得られたり、次の仕事につながるような関係を構築したりすることに結びつくからです。


さて、冒頭の続きです。
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帰宅後もあのお買い得なアウタージャケットが欲しいという気持ちが消えません。そこで、黒ではなく、私に合うサイズが残っている他の色にしようかと考え、再度そのお店を訪れました。ただ、何度見ても他の色ではぴんと来ないのです。そんな私に、若い店員が声をかけてきました。


「何かお探しでしょうか?」


「これの黒が気に入ったのですが、もうないんですよね?」


「申し訳ございません。この商品は今朝店頭に並べたのですが、黒は最初から小さなサイズしかなかったと思います。他の色でしたらお客様のサイズに合うものがありますがいかがですか?」


「そう思って他の色を見ていたんだけど、どうも踏ん切りがつかなくて・・・」


「そうですよね、気に入った色でないと後悔することもあるので、気に入った色で探される方がいいと思います。もしお時間を頂けるのなら、探すこともできます」


「え?でも在庫がないんですよね?」


「はい。当店にはございませんが、他にも12店舗ありますので、他店に在庫があるかもしれません。また、私どもになくても卸元にある可能性もありますので、せっかく気に入って頂けた商品、私が探すお手伝いを全力でさせていただきます!」

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最終的に黒は見つかりませんでした。要望は叶わなかったのですが、それでも私は店員の対応にとても満足することができました。なかでも店員の「全力で」というポジティブな言葉が心に残りました。数千円のセール品にも関わらず、一所懸命に対応しれくれたことが"買えた・買えない"という結果以上に嬉しかったのです。


自分に置き換えてみると、他人に対して「全力」を求めたことは(心の中でつぶやいたことも含めて)相当数あります。しかし、私が何かを依頼された時に、「全力」を出すことをどれだけ相手に言えたか、と考えると数えるほどしかありません。あの店員を見習って、2011年は自分自身も周囲に「全力」を伝えられるように頑張りたいと改めて思っています。

2011年もこのコラムを担当する講師一同、身近な話題を元に皆様にわくわくして頂けるようなコラムを「全力」でお届けいたします!

 

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高橋 俊樹 (たかはし としき)
グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。1991年、自動車メーカーに就職し、営業担当者向けの教育の企画・実施を担当。その後、テレマーケティング会社を経て、2001年より現職。ヒューマン・スキルグループのマネージャ兼講師として人材育成支援に当たっている。

 


[コミュニケーション][2010年12月16日配信]

 

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