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わくわくヒューマンスキルコラム
第123回:"トラブル対応"もシステムエンジニアのスキル
執筆:都川 信和

「"トラブルに強いSE"になりたい」



私が若いとき、まわりの先輩たちを見て、そう思っていました。


ITシステムにおいては、意図していなくてもシステムトラブルが発生してしまうケースは多くあります。トラブルの後には、復旧作業、原因究明、根本対策、障害報告書の作成、お詫びの報告など、やらないといけないことが非常にたくさんあります。


"トラブルに強いSE"とは、そんなときでも決して後ろ向きになりません。むしろ、「トラブルのときこそ、我々の腕の見せ所」といわんばかりに、トラブルのときに非常に頼りになる方々です。
(注)なぜかトラブルを呼び起こしてしまうSEのことではありません。(念のため)


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私が出会ったことのある"トラブルに強いSE"の方々には、次の2つの共通点があるように感じます。

1.いつの間にかトラブルを解決してしまう
2.お客様との関係性を悪化させない


この特徴から、そうした人たちの優れている点が分かります。それは、

1.原因を究明できる技術スキルを持っている
2.お客様やユーザへの対応にも長けている

という点です。

つまり、上手にトラブルを解決するには、技術力はもちろん、「トラブルへの対応力」も必要なのです。


トラブル対応はなかなかモチベーションが上がらない対応も多いです。ですが、そんな時こそ障害報告やお詫びの報告をきっちり行い、お客様やユーザーへ前向きで誠実に対応することで、関係の悪化を防ぐことにつながります。
こうした場面では、状況や対策等を、迅速・正確で分かりやすく報告することが重要です。


<関連コース>

顧客向けビジネス文書作成実践 ~顧客へ提出する障害報告書を作成できる~


『システム障害が発生した際の対応力を上げたい』というお客様からのご相談をきっかけに開発したコースです。
社外向けのビジネス文書作成のポイントも押さえつつ、顧客からの信用を保つための障害報告書の作成を実習を通して習得することができます。




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都川 信和(みやこがわ のぶかず)

グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント/国家資格キャリアコンサルタント

システムインテグレーターにて、システムの開発・運用、データセンターサービスの企画・設計、運用コンサルティング、サービス部門・運用部門のマネジメント等、20年間で数多くのシステム開発・運用の現場に携わる。2013年より現職。IT技術研修、ビジネススキル研修の講師として、ITエンジニアの育成に力を注いでいる


【著書】

 ・『ITエンジニアが生き残るための「対人力」の高め方』(日経BP社)同僚の田中淳子との共著です

[コミュニケーションビジネス文書][2017年6月28日配信]

 

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