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わくわくヒューマンスキルコラム
第123回:"トラブル対応"もシステムエンジニアのスキル
執筆:都川 信和

「"トラブルに強いSE"になりたい」



私が若いとき、まわりの先輩たちを見て、そう思っていました。


ITシステムにおいては、意図していなくてもシステムトラブルが発生してしまうケースは多くあります。トラブルの後には、復旧作業、原因究明、根本対策、障害報告書の作成、お詫びの報告など、やらないといけないことが非常にたくさんあります。


"トラブルに強いSE"とは、そんなときでも決して後ろ向きになりません。むしろ、「トラブルのときこそ、我々の腕の見せ所」といわんばかりに、トラブルのときに非常に頼りになる方々です。
(注)なぜかトラブルを呼び起こしてしまうSEのことではありません。(念のため)


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私が出会ったことのある"トラブルに強いSE"の方々には、次の2つの共通点があるように感じます。

1.いつの間にかトラブルを解決してしまう
2.お客様との関係性を悪化させない


この特徴から、そうした人たちの優れている点が分かります。それは、

1.原因を究明できる技術スキルを持っている
2.お客様やユーザへの対応にも長けている

という点です。

つまり、上手にトラブルを解決するには、技術力はもちろん、「トラブルへの対応力」も必要なのです。


トラブル対応はなかなかモチベーションが上がらない対応も多いです。ですが、そんな時こそ障害報告やお詫びの報告をきっちり行い、お客様やユーザーへ前向きで誠実に対応することで、関係の悪化を防ぐことにつながります。
こうした場面では、状況や対策等を、迅速・正確で分かりやすく報告することが重要です。


<関連コース>

顧客向けビジネス文書作成実践 ~顧客へ提出する障害報告書を作成できる~


『システム障害が発生した際の対応力を上げたい』というお客様からのご相談をきっかけに開発したコースです。
社外向けのビジネス文書作成のポイントも押さえつつ、顧客からの信用を保つための障害報告書の作成を実習を通して習得することができます。




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都川 信和(みやこがわ のぶかず)

グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント/国家資格キャリアコンサルタント

システムインテグレーターにて、システムの開発・運用、データセンターサービスの企画・設計、運用コンサルティング、サービス部門・運用部門のマネジメント等、20年間で数多くのシステム開発・運用の現場に携わる。2013年より現職。IT技術研修、ビジネススキル研修の講師として、ITエンジニアの育成に力を注いでいる


【著書】

 ・『ITエンジニアが生き残るための「対人力」の高め方』(日経BP社)同僚の田中淳子との共著です

[コミュニケーションビジネス文書][2017年6月28日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第68回: 悩む時間を減らそう

ゴールデンウィークも終わり、2011年も半年が過ぎようとしています。

 

「月日が経つのは早いな...」
「毎日仕事に追われて時間をうまく使えていないな...」
「残業が多くてプライベートの時間がとれていないな...」

 

上記のような悩みを抱えている方も多いでしょう。
ビジネスパーソンの多くは、社内外とのやりとり、議事録や企画書、報告書などの文書を
「読み」「書き」「発信する」ことにかなりの時間を費やしています。

 

なかでも、「読み」「書き」にかける時間の割合が大きく、さらに、以下のような問題から、「読み」「書き」の生産性を落とす原因になっています。

 

●読み手の問題
→報告書の内容に抜け・漏れ、誤字・脱字が多く、意思決定や行動の判断が出来ない
→提出された書類の文意がわからず、何度も読み返さなくてはならない
→不明点を書き手に確認する、文書を添削することに時間を費やしてしまう

 

●書き手の問題
→何を書けばいいかわからず、考えているだけで時間が経ってしまう
→先輩・上司に教えて貰いたいのだが、不在だったり多忙だったりして聞けないでいる
→納期に間に合わず、いつも残業をして対応している

 

文書の完成度が低いことで何度も読み返す手間が増えますし、「書き方を知らない、わからない」
ことで貴重な時間も失われてしまうのです。
今回は「文章の書き方」を工夫することで、仕事の生産性を高めるコツをご紹介します。


以下にわかりにくい(誤解を生む)文章のケースを2つ用意しました。
一緒に添削してみましょう!

 

【ケース①】
「太ったのは、私が好きな上司が買ってきてくれる大福を食べ過ぎたのが原因だ」
 
書き手が伝えたかったことと、読み手が理解できることは同じでしょうか?
・太ったのは誰?
・私が好きなのは上司?大福?
・太った原因は大福を食べ過ぎたこと?

 

それでは添削のポイントです。

 

【Point】
①主語と述語の関係を明確に示す
誰(Who)が、何(What)に絞り、述語との関係を示す
②文の前半、後半のミスマッチに注意する
最初と最後を読み、「誰が何をした」「何がどうした」を確認する
③一文を短くする
一つの文では一つのことのみを論ずる
(最初に主語、最後が述語となるため、長文になればなるほどわかりにくい)

 

上記のポイントを踏まえ、添削・修正すると以下のようになります。

 

【After】
「私は太った。原因は上司が買ってきてくれる大福の食べ過ぎである。私は上司が好きである」

もう一つ、わかりにくい(誤解を生む)文章を添削してみましょう。

 

【ケース②】
「来年度はかなり高機能なPCとプリンタを3台買い換えるので、先月購入した快適なコピー機と
IP電話を合わせ、環境が整備されます」

 

書き手が伝えたかったことと、読み手が理解できることは同じでしょうか?
・かなり高機能とはどんな機能?
・プリンタだけ3台?PCもプリンタも3台?
・快適なのはコピー機?IP電話?環境?

 

それでは添削のポイントです。

 

【Point】
④不要な修飾語を省く
修飾語の使い方が不適切になると、読み手の異なった解釈につながる
(不用意に並べると、思わぬ混乱をもたらす)

 

⑤修飾語と被修飾語を近づけて置く
読み手に的確に言葉を伝えるために近くに置く
(修飾語と被修飾語が離れていると言葉の関係が不明確になる)

 

上記のポイントを踏まえ、添削・修正すると以下のようになります。

 

【After】
「来年度はPC3台とプリンタ3台を買い換えます。先月購入したコピー機とIP電話を合わせ、
快適な環境が整備されます」

 

さらにビジネス文書の特徴を踏まえ、添削・修正をしてみましょ。

 

【Point】
⑥内容の理解促進、読み手への配慮から、冒頭で結論を示し、続いて結論に至った理由、
 自分の考えや意見を盛り込む

 

「来年度は快適な環境が整います。理由はPC3台とプリンタ3台を買い換えるからです。
先月購入したコピー機とIP電話を合わせ、快適な業務環境が整備できます。」

 

いかがでしたか?ちょっとした工夫で読み手と書き手、双方の視点から生産性を高められることがお分かりになったと思います。「1日=24時間」は誰でも同じです。しかし、活用によって差が出ます。
だからこそ、限られた時間をできるだけ有効に使いたいものです。

 

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[ビジネスマナービジネス文書][2011年5月24日配信]

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