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わくわくヒューマンスキル
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わくわくヒューマンスキルコラム
第82回:誰も電話にでんわ
執筆:森 美緒

先日、友人から「社内で電話が鳴っても、電話を取らなくて良いと思っている人に、
マナー研修ではどう教えるの?」と聞かれました。友人の話を要約すると、こういうことでした。


社内に電話が鳴っていても取らない人たちがいる。
電話を取ってほしいと伝えたところ、「最近の電話は、何コールかの内に留守電に切り替わったり、メールで電話があったことが通知されたりするので、本人に電話があったことが分かる。気にしないようにすればいい。効率を重視すべき。」という言葉が返ってきた。その対応には納得できない。


ビジネスマナー研修では、「業務中に電話が鳴ったら、自分の電話ではなかったとしても、取る」のがマナーだと説明します。電話を取る理由は「マナーの基本は相手主体」だからです。


鳴っている電話にでない理由を挙げてみると、
1.自分が電話に出なくても、同僚にはかかってきたことが分かる
2.自分が出ても、どうせ対応できるわけではない
3.電話に出ると(私の)業務効率が悪くなる


など、「電話をかけてきた相手への配慮」が不十分な状態です。
どの理由も、電話の向こうで、コール音を聞いている相手には分かりません。


電話がつながらなければ、「なぜこの会社は誰もいないのだろう?」と疑問を持つと思いますし、急用ならば、「なぜ、電話に出てくれないの?」とイライラするかもしれません。「この会社じゃなくてもいいや」とビジネスチャンスが失われる可能性もあります。
電話機能が進化していようと、電話対応に自信がなかろうと、忙しかろうと、「電話が鳴ったら取る」これは組織に属する人にとっては大切な仕事だと思います。

ずいぶん昔の話ですが、私自身も率先して電話対応ができなかったことがあります。
新入社員だった私は、営業部に配属されて張り切っていました。
ところが、その気持ちに自分のスキルがついてこないのです。
電話が鳴ると張り切って受話器を取るものの、対応マナーどころか、敬語もままならない状態でした。張り切っていた気持ちはシュルシュルと小さくなり、電話に出るのが怖くなったのを覚えています。電話が鳴ると、先輩がでてくれないかと期待しました。


そんな私をOJT担当だった先輩は、やさしく慰めてくれたわけではありません。
電話が鳴ったとき、競争でもするかのように私よりも早く受話器を取るのです。
そして、私にはできない丁寧な対応をします。
先輩がすばやく受話器を持ち上げるおかげで、私はその後しばらく、電話を取らずにすみ、先輩がてきぱきと電話対応も、通常業務もこなす姿を見ているだけでした。


しばらくすると、電話に出なくて済んだ安心感だけでなく、なんだか情けないような、申し訳ないような気持ちになりました。
電話を切った先輩に「電話を取っていただいてありがとうございます。」と言うと、「電話が鳴
ったら取るのは、私の仕事でもあるので気にしなくていいですよ。」という返事が返ってきました。予想以上に優しい返事が返ってきて、やる気を取り戻した私は
「私にも電話対応のチャンスをください。練習したいです。」と言いました。


そして言い終えた瞬間に後悔しました。


先ほどまで笑顔だった先輩の表情が豹変し、厳しい口調の返事が返ってきたのです。
「この電話にはお客様からかかってくるの!全部本物のお客様!練習にしていいお客様なんていない!」


今思えば、その通りです。
配属前の新入社員研修では「顧客志向」「営業マインド」などを学びました。
理屈は分かっていたつもりでしたが、私の考え方に反映されていなかったから、「練習」という発想が出てきたのでしょう。そもそも電話を取らない理由も自分の敬語や電話対応スキルに自信がないという「自分主体」の考え方でした。
顧客志向の「こ」の字もない状態だったのです。
その後は、とにかくお待たせしないようにしよう。と心に決めて、先輩に負けじと受話器を取るようになりました。


後輩が配属されると、「電話は後輩社員の仕事」と先輩社員が電話を取らなくなる企業も少なからずあるようです。そんな中、私の先輩は「電話が鳴っていたら取る、相手をお待たせしない」と言う顧客志向を背中で教えてくれました。


私の電話対応エピソードには、ちょっとしたオチがあります。
電話を取り対応できるようになり、営業成績も上げられるようになったころのことです。
職場の飲み会で、先輩に「あの一喝はとても効きました」とお礼を言うと、先輩は「電話に出られないままでいてくれたら、私の成績が増えたのに・・・」と笑ったのです。


真相はどうあれ、顧客志向や電話対応が身についたのは、あの先輩のおかげだと、今でも感謝しています。

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森美緒

グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。産業カウンセラー。 1999年、教育出版社に就職し、営業および営業担当者向け研修を担当。秘書業務を経て、2005年、グローバル ナレッジ ネットワークに入社。 2006年より現職。プレゼンテーション、コミュニケーション、ファシリテーションなどヒューマン・スキル研修の実施に当たっている。

2008年12月より2010年1月まで、翔泳社webマガジンEnterprisezinにて「新入社員が育つ!現場のための教育実践マニュアル」 連載。 2009年8月よりITproにて「おさえて安心 ビジネスマナー100」連載中。

[ビジネスマナー後輩指導・OJT][2012年7月23日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第68回: 悩む時間を減らそう

ゴールデンウィークも終わり、2011年も半年が過ぎようとしています。

 

「月日が経つのは早いな...」
「毎日仕事に追われて時間をうまく使えていないな...」
「残業が多くてプライベートの時間がとれていないな...」

 

上記のような悩みを抱えている方も多いでしょう。
ビジネスパーソンの多くは、社内外とのやりとり、議事録や企画書、報告書などの文書を
「読み」「書き」「発信する」ことにかなりの時間を費やしています。

 

なかでも、「読み」「書き」にかける時間の割合が大きく、さらに、以下のような問題から、「読み」「書き」の生産性を落とす原因になっています。

 

●読み手の問題
→報告書の内容に抜け・漏れ、誤字・脱字が多く、意思決定や行動の判断が出来ない
→提出された書類の文意がわからず、何度も読み返さなくてはならない
→不明点を書き手に確認する、文書を添削することに時間を費やしてしまう

 

●書き手の問題
→何を書けばいいかわからず、考えているだけで時間が経ってしまう
→先輩・上司に教えて貰いたいのだが、不在だったり多忙だったりして聞けないでいる
→納期に間に合わず、いつも残業をして対応している

 

文書の完成度が低いことで何度も読み返す手間が増えますし、「書き方を知らない、わからない」
ことで貴重な時間も失われてしまうのです。
今回は「文章の書き方」を工夫することで、仕事の生産性を高めるコツをご紹介します。


以下にわかりにくい(誤解を生む)文章のケースを2つ用意しました。
一緒に添削してみましょう!

 

【ケース①】
「太ったのは、私が好きな上司が買ってきてくれる大福を食べ過ぎたのが原因だ」
 
書き手が伝えたかったことと、読み手が理解できることは同じでしょうか?
・太ったのは誰?
・私が好きなのは上司?大福?
・太った原因は大福を食べ過ぎたこと?

 

それでは添削のポイントです。

 

【Point】
①主語と述語の関係を明確に示す
誰(Who)が、何(What)に絞り、述語との関係を示す
②文の前半、後半のミスマッチに注意する
最初と最後を読み、「誰が何をした」「何がどうした」を確認する
③一文を短くする
一つの文では一つのことのみを論ずる
(最初に主語、最後が述語となるため、長文になればなるほどわかりにくい)

 

上記のポイントを踏まえ、添削・修正すると以下のようになります。

 

【After】
「私は太った。原因は上司が買ってきてくれる大福の食べ過ぎである。私は上司が好きである」

もう一つ、わかりにくい(誤解を生む)文章を添削してみましょう。

 

【ケース②】
「来年度はかなり高機能なPCとプリンタを3台買い換えるので、先月購入した快適なコピー機と
IP電話を合わせ、環境が整備されます」

 

書き手が伝えたかったことと、読み手が理解できることは同じでしょうか?
・かなり高機能とはどんな機能?
・プリンタだけ3台?PCもプリンタも3台?
・快適なのはコピー機?IP電話?環境?

 

それでは添削のポイントです。

 

【Point】
④不要な修飾語を省く
修飾語の使い方が不適切になると、読み手の異なった解釈につながる
(不用意に並べると、思わぬ混乱をもたらす)

 

⑤修飾語と被修飾語を近づけて置く
読み手に的確に言葉を伝えるために近くに置く
(修飾語と被修飾語が離れていると言葉の関係が不明確になる)

 

上記のポイントを踏まえ、添削・修正すると以下のようになります。

 

【After】
「来年度はPC3台とプリンタ3台を買い換えます。先月購入したコピー機とIP電話を合わせ、
快適な環境が整備されます」

 

さらにビジネス文書の特徴を踏まえ、添削・修正をしてみましょ。

 

【Point】
⑥内容の理解促進、読み手への配慮から、冒頭で結論を示し、続いて結論に至った理由、
 自分の考えや意見を盛り込む

 

「来年度は快適な環境が整います。理由はPC3台とプリンタ3台を買い換えるからです。
先月購入したコピー機とIP電話を合わせ、快適な業務環境が整備できます。」

 

いかがでしたか?ちょっとした工夫で読み手と書き手、双方の視点から生産性を高められることがお分かりになったと思います。「1日=24時間」は誰でも同じです。しかし、活用によって差が出ます。
だからこそ、限られた時間をできるだけ有効に使いたいものです。

 

ビジネス文書作成術 ~読む・書く・伝える力養成コース~

 

 

[ビジネスマナービジネス文書][2011年5月24日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第25回 靴と一緒に自分を磨く
執筆:森 美緒

  週末の楽しみの一つに、靴磨きがあります。
  初めて靴磨きをしたのは、小学生の頃でした。お小遣い欲しさで父親の革靴に汚れ落としもせず靴墨を塗りたくりました。ピカピカになればいいだろうとサービスのつもりで靴底にまで靴墨を塗って、父親の足跡が魚拓のようにくっきりと玄関から自宅前の道まで付いてしまったこともありました。今思えば、よく叱られなかったものです。
  ところが就職して自分自身が革靴を履くようになると靴磨きは面倒くさい作業でしかありませんでした。ビジネスマナー研修で「靴は磨いておきましょう。」と教えられましたが靴をきれいにしておく事と仕事には何のつながりも感じませんでした。自分がよければそれでよいと考え、ビジネスマナーとして強要されるのは納得ができない気持ちにもなりました。就職してしばらくは、塗るだけで艶が出るクリームを外出前にささっと塗るだけで済ませていたものです。


  そんな私が靴磨きを楽しめるようになったのは、6年ほど前に、ある靴メーカーと出会ってからのことです。そのメーカーの靴はとても歩きやすく、形もきれいで長く履き続けたいと思うものでした。とはいえ、それまできちんとした靴磨きなどしたことがなかったので、メンテナンスの仕方が分かりません。そこで、恥を承知で購入した店へ行き店員さんに教えを請いました。どうしたら長持ちさせられるのか、革を手入れするにはどうしたらよいのか、店員さんは靴磨きに必要なグッズを一緒に選んでくれながら丁寧にレクチャーしてくれました。


  それから試行錯誤をし、自分なりに靴磨きを研究しました。
  クリームは塗ればよいというものでもないこと。ブラッシングをしないと革はどんどん痛んでいくこと。靴全体を靴墨で磨くとパンツスーツの裾が黒ずんでしまうので臨機応変な塗り方が大切であること。
  靴磨きのコツ以外にも踵の減り方で歩き方の癖が分かること、靴が足に合っていないと歩き方がおかしくなり腰痛がおきること、緊張する会議の時には自分がいつも同じ靴を履いていることなど、自分自身と靴の関係に新しい発見がありました。


  半年後、踵直しのために靴を持っていくと、私に靴磨きをレクチャーしてくれた店員さんが嬉しそうに「大切に履いてくださってありがとうございます。」と言ってくれたのを今でも覚えています。靴を見ただけで、私が靴を大切にしようと磨いていたことを見通し、私の「靴に対する気持ち」を受け取ってくださったように感じました。
  社会人の義務のように思っていた靴磨きが自分の楽しみになったり自分自身の仕事へのゆとりにつながったりすることは嬉しい発見でした。


  今考えてみれば、その発見をする前はマナーを相手主体ばかりで考えていたのだと思います。すべてマナーは相手のため、相手からの見栄えをよくするため、相手に好感を持ってもらうためと、相手にだけ焦点をあててマナーを考えていたのです。自分が気分良く仕事をするため、自分と相手が円滑な関係を築くため、相手が気づいてくれた時嬉しいからと、自分に焦点をあてて考えてみた時、靴磨きだけでなくすべてのビジネスマナーは自分の仕事への心構えや姿勢となり楽しめるものだと気づきました。そう気づいて初めて、本気でビジネスマナーの大切さを感じ、勉強をしなおしました。


  現在、ビジネスマナー研修を担当する時には、マナーとは相手と自分両方のためになるものだと受講者にお伝えしています。自分自身のあり方と相手への配慮、その両面から考えて最適な対応を選ぶことが結果的には自分本来の能力や個性を発揮することになると思うからです。マナーは相手への配慮であると同時に仕事と自分の関係の潤滑油になります。


  『相手のために。そして巡りめぐって自分のために。』


  そんなことを思いながら靴を磨く時間は、翌週の自分を輝かせるための大切な時間です。


  グローバルナレッジでは、お客様のご要望に合わせたビジネスマナー研修をご提案します。ぜひご相談ください。



森 美緒 (もり みお)
グローバル ナレッジ ネットワーク 人材教育コンサルタント。 産業カウンセラー。
1999年、教育出版社に就職し、営業および営業担当者向け研修を担当。商社での秘書業務を経て、2005年、グローバル ナレッジ ネットワークに入社。
2006年より現職。プレゼンテーション、コミュニケーション、ファシリテーションなどヒューマン・スキル研修の実施に当たっている。


[ビジネスマナー][2007年10月30日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第7回 体験談に目を輝かせる新入社員たち
執筆:田中淳子

  2006年度の新卒新入社員を迎えられた企業も多いことと思います。毎年、各社の新入社員研修を担当しますが、今年2006年の新入社員は、総じて真面目で前向きです。
  私は、ビジネスマナーなど研修の初期段階で行う研修を担当することが多いため、新入社員とは入社数日後の「社会人になりたて」時点に会うことがほとんどです。


  ある企業様では、ビジネスマナーや営業から製造・納品までの仕事を疑似体験できるコースを実施しました。この研修では、ビジネスマナーや顧客との関係構築などについての講義と演習がありますが、その合間に私自身の体験談も話すようにしました。新入社員時代に上司に「笑顔で挨拶していない」と叱られた話など具体的な出来事を紹介しました。今年の新入社員は、こういう「体験談」を真剣に聞いてくれます。研修レポートでも「体験談をもっと聞かせて」というリクエストが多いのには驚きました。20歳も年の離れた講師の体験談など、「関係ない」「つまらない」と思うのではと危惧していましたが、真剣に耳を傾け、ノートをとるのです。


  その企業様では研修後の夜、2年目の先輩を交えた懇親会を企画されました。そこでも新入社員は、1年先輩にあたる社員に色々な質問をし、熱心にメモを取っていました。「今はどんな仕事をしているのですか?」「土日はどんな風に過ごしていますか?」「どんな勉強をしていますか?」「残業は多いですか?」などあらゆることを尋ねています。
  中には、「こんなことを聞くのはなんですが、身体を壊したことはありますか?」といったものもありました。
  彼女は、「"SEは身体を壊して一人前"と聴いたことがある」と真顔で尋ねるのです。
  聞かれた先輩は、「私だけじゃなくて、誰も身体壊した人はいませんよ。」と答えていました。


  こういった質疑応答は微笑ましいものですが、新入社員にしてみれば、「仕事とはどんなに大変なのか」「辛いのだろうか」と多くの不安があるのでしょう。そんな中で先輩が、明るく楽しく自分の仕事を語っていたことに、新入社員は、とても感動したようです。この時の懇親会について、後日、レポートにはこんなことが書かれていました。



  • 「先輩が私たちの目をまっすぐに見て、堂々と自分の仕事について語ってくれた。たった1年しか違わないのに、カッコいい。」

  • 「先輩が楽しそうに仕事の説明をしてくださった。自分も一日も早く、あんなふうに楽しそうに仕事を語れるようになりたい。」


  後輩は、先輩が明るく堂々と自分の仕事を語る姿を見て、不安を払拭できたようです。「1年後」の自分の姿をイメージしやすいこの懇親会は大成功であったと思います。
  社会人になったばかりというのは、多くの不安や疑問を抱えています。「今は、同期同士でまとまって研修を受けていても、配属後ばらばらになる。一人でやっていかれるだろうか?」といったことも心配でしょう。
  講師が、実務での体験を話すと、「そういうことがあるんだな」と講義内容と実務のイメージを結びつけるのに役立つようです。若手の先輩社員が語る現場の話は、「数年後の自分」を疑似体験できるよいきっかけにもなります。
  日常生活で年長者から話を聞く機会は、減っています。だからこそ、どんな話でも新鮮に映るのかもしれません。体験談、現場の話をどんどん聞かせることが、先輩の仕事の一つなのだと思います。


  ただし、体験談にはタブーもあります。「自慢話」と「お説教」です。いくら体験談だとは言え、「だから私はこんなに立派になった」とか「私もこうしてきたのだから、キミたちもこうしなければならない」といった話では、「そんなこと言われても時代が違う」、「先輩と私は違う」などと思い、気持ちが引いてしまいます。「自慢話」と「お説教」を避け、純粋に自分の体験談を話す。成功談はさらっと、失敗談は、臨場感を持って語るとよいようです。
  新入社員が配属されるのを楽しみ待っている先輩の皆さん、後輩に語れる「体験談」を今のうちに整理しておいてはいかがでしょうか?

 


田中 淳子 (たなか じゅんこ)

グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。産業カウンセラー。1986年上智大学文学部教育学科卒。日本ディジタルイクイップメントを経て、現職。コミュニケーション、リーダーシップなどヒューマン・スキル研修の企画、開発、実施に当たっている。

 

【ブログ】 
「ヒューマンスキルの道具箱」
 

【著書】
『速効!SEのためのコミュニケーション実践塾』『速効!SEのための部下と後輩を育てる20のテクニック』(日経BP社)
『はじめての後輩指導~知っておきたい30のルール~』(日本経団連出版)

 

【連載中】 
日経BP朝イチメール「コミュニケーションのびっくり箱」(月曜日配信、無料) 

 


[ビジネスマナー新人社員研修][2006年4月20日配信]

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