わくわくヒューマンスキルコラム
第79回：「ファシリテーションをマンション管理組合で使ってみた」
執筆：高橋　俊樹

ビジネスでは、会議や顧客との打ち合わせ、アイディア出し会議など、仕事を進めていく上で話し合う場面が数多くあります。

しかし、「何も決まらない」「決定されたことを聴くだけ」「影響力ある人の意見で決定される」などの話し合いが多いのも事実です。「今日もこれから会議だ！」と嬉々として会議室に向かう人よりも、「また会議か、参ったな」とぼやきながら向かう人の方が多いのではないでしょうか。

上記問題を解決し、話し合いを円滑に、納得感のある成果を効率よく出すために「ファシリテーション」というスキルを使うことができます。話し合いの場で使うスキルですから、ビジネス以外の場でも役立てることができます。

今回は、あるマンション管理組合の理事会で、ファシリテーションを役立てたドグロさん（仮名）の事例をご紹介いたします。
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●マンション管理組合理事会が抱えていた問題点
1.　話し合い
　・議論は記録をとらず口頭のやりとりのみ

2.　コミュニケーション
　・理事長など一部のグループが、他の理事の意見や想いを最後まで聞かない

3.　コンセンサス
　・理事長独断で実行（その結果について住民から反発の声も出ている）
　・決定したものも基準がなく迷走しやすい（最後は多数決で納得感がない）

●上記1-3の問題に対してそれぞれ試してみたこと
1.　ホワイトボードを活用して話し合いの内容を視覚化
2.　理事会としてのルール設定
3.　成果を明確化して、その成果について全員の合意を得て議論を開始

●実践した結果
1.　ホワイトボードの活用
口頭での意見を書き出したことで、分かりやすく議論しやすいと好評。さらに様々な意見を視覚的に見ることで、話し合いの内容もコスト？信頼性？など、今までにはない建設的な議論に発展した（これまでは理事長の意見に流されやすかった）

2.　ルールの設定
「全員必ず発言すること」「発言者に対して批判的にならないこと」「各アジェンダ議論終了後に皆で成果確認をすること」という理事会でのルールを設定。全員が守ることで、人の意見を最後まで聞くなど理事全員の態度が、話し合いやすい態度に変化した。

3.　成果の明確化
理事会スタート時に、各議事項目に対する成果（ゴール）は何かを全員で話し合って決定してから開始した。その結果、効率よく議論も進み、時間短縮に大きく貢献した（最長4時間30分、平均3時間の理事会が2時間弱で終了）

上記を実践した結果、理事全員が話し合いに参加し、成果に対する確認を都度行うことで納得していただけたとのことです。
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「使ってみた」

知識やスキルは使ってこそ価値があります。ただ持っているのではなく、様々な場面で実際に使うことが、直面する問題の解決や自分自身のスキルアップにつながるからです。

特に、私が事例の中で感銘を受けたのは、ドグロさんの姿勢です。実は、理事会の場でドグロさんが上記案を試してみたいと提案した所、理事長から「わざわざ書かなくても分かるだろう」などと否定的な意見を言われたそうです。しかし、ドグロさんは「とりあえずやらせてほしい、そしてその評価は最後にお願いします」と要望して実践されたのです。

周囲を巻き込んで何かを実践しようとすると、そのためにはかなりのパワー（気持ちに関する）が必要です。そのパワーを発揮して、実際に「使ってみた」ことがとても素晴らしいと感じました。皆さんは

「使っていますか？」

高橋 俊樹（たかはし としき）
グローバルナレッジネットワーク　人材教育コンサルタント/産業カウンセラー
1991年、自動車メーカー、営業担当者向けの教育の企画・実施を担当
その後テレマーケティング会社を経て2001年より現職
ヒューマン系講師として新入社員から管理職まで幅広く人材育成支援に当たっている
2010年4月まで日経BP、ITproのselfupで「コミュニケーション・スキル講座」を連載

[ファシリテーション][2012年4月19日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第78回：「プレゼンテーションにまつわる意外な悩み」
執筆：飯嶋　秀行

人前で話すこと、いわゆるプレゼンテーションについて、苦手意識を持っている人は多いようです。プレゼンテーション・スキルの研修コースに参加された受講者の方に、「プレゼンテーションで困っていることは何ですか？」と尋ねると、以下のような回答が返ってきます。

「プレゼンテーションの資料作りに、とにかく時間がかかります」
「プレゼン資料作成ソフトで、スライド毎に図解や、アニメーションなどを設定していきますが、あれこれ手を加えていくうちに、時間切れになってしまいます」
「資料作りに、かなりの時間をかけた割に、上司からは、結局何を言いたいのか分からないと言われてしまいます」

これを聴き、私は少し意外な感じがしました。
プレゼンテーションの悩みと言えば、人前で話すことそのものに対する苦手意識が真っ先に挙がると思ったからです。

「かならず緊張してしまって、表情がこわばってしまいます」
「途中で、つまずくと、頭が真っ白になってしまって、その先が続きません」
「大勢の人の目を見るのが恐くて、前を向いて話せません」
「どうしても手元の資料を見てしまって、文章を読み上げるようなプレゼンになってしまいがちです」

こういった「どのように話したらよいか」に関する悩みが多いと思ったのに、受講者の皆さんは、「話すことは何とかなるのですが、資料作りの方が難しいです」とおっしゃるのです。

もしかすると、実は多くの方が、話し方そのものよりも、資料作りに関する悩みをお持ちなのかも知れません。
資料作りが課題だと考える理由の一つとして、まったく元となる資料がない状況で、一からプレゼンの資料を企画して、構成を練るという作業をする機会が少ないことが考えられます。つまり企画、構成作業の練習不足ということです。

上司から、プレゼン資料の作成依頼を受けた時まず何をするのかも、受講者に尋ねてみました。

すると、とにかく、似たようなテーマの過去のプレゼン資料がないかを探すのだそうです。
参考になりそうな提案書をみつけたら、必要な修正作業をします。
お客様名、日付など一部分を修正する作業を繰り返して提案書を完成させるケースが多いようです。

確かに、過去に作成した良い資料があれば、チーム内で情報共有できる仕組みをつくって、参考にするのは効率の面から考えても悪いことではありません。
しかし、毎回、既存資料を組み合わせて作っていたのでは、一から企画、構成する練習ができません。
部分的に修正し再利用することを繰り返してきると、プレゼン資料を一から企画、構成する力は上達しないでしょう。

プレゼンの企画力、構成力をたちどころに上達させる魔法のような方法があるわけではありません。

ただ、多くの受講者が、
「このやり方は目からウロコでした」
「このやり方なら資料作りが苦手な自分でもできそうです」
とおっしゃる効果的な方法はあります。

それは、とても基本的なことではありますが、資料作りを始める前にプレゼンテーションの聞き手を分析して、聞き手のニーズを把握すること、聞き手のニーズをふまえて、プレゼンの目的、目標を明確化することなのです。

プレゼンが終わった後、聞き手にどのように感じて欲しいのか、具体的にどのような判断、行動をして欲しいのか、プレゼンの目標が明確になれば、その目標達成のために、どのようなメッセージを伝えればいいのかが見えてきます。
そして、そのメッセージを最も効果的に伝えるための構成を考えることが可能になります。

プレゼンテーション・スキルの研修では、冒頭で「資料作りが課題だ」とおっしゃっていた受講者が、最終日にそれぞれこんなことをおっしゃっていました。総合演習として一人ずつプレゼンを実施します。

「企画、構成フェーズをきちんと行うことで、思いのほか、資料作成作業がスムーズになりました」
「しっかりと構成を考えて、初めにプレゼンの骨格を固めてしまうことで、後で手戻りが少なくなり、プレゼン資料の作成作業が効率化されました」
「企画、構成で骨組みを作った段階で、他人に説明して、フィードバックを受けることで、効率的な修正ができました」

不思議なことに、全員が同じような感想をおっしゃいました。準備段階で最初にプレゼンの骨格を固めてしまうことで、手戻りが少なくなり、プレゼン資料の作成作業が効率化されたということです。

使い回しができる既存資料があるのに、基本から始めるなどというのは、一見遠回りにみえますが、企画、構成フェーズでしっかりとプレゼンの骨組みを作ってから、各ページの完成度を上げていくやり方のほうが、実は効率よく、また効果的な資料を作ることができるのです。

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飯嶋　秀行（いいじま　ひでゆき）
グローバルナレッジネットワーク　人材教育コンサルタント。
商社で情報システムの企画・開発などを担当後、グローバルナレッジネットワーク株式会社へ入社、現在はコーチングを中心に、プレゼンテーション、リーダーシップなどヒューマンスキル系コースを担当。ＰＨＰ認定ビジネスコーチ上級、中小企業診断士。著書に『コーチングがやさしく身につく物語』日本実業出版社などがある。
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企画、構成フェーズでしっかりとプレゼンの骨組みを作ってから、各ページの完成度を上げていくやり方については、コースコード HSC0032G【PDU対象】プレゼンテーション・スキル 企画・作成編 ～ロジカルな構成と説得力ある資料作成～で修得できます。

また、「資料は作成できるから、説明するスキルのみを学びたい」方や「プレゼンの場数を踏んで自信をつけたい」方には、コースコードHSC0033G 【PDU対象】プレゼンテーション・スキル 実施編 ～わかりやすい話し方と相手を動かす説明力～が効果的です。

HSC0031G 【PDU対象】プレゼンテーション・スキル実践演習 ～説明力を身につけ、説得力あるビジネスパーソンになる～では、「HSC0032G　プレゼンテーション・スキル企画・作成編（2日間）」と「HSC0033G　プレゼンテーション・スキル実施編（2日間）」のそれぞれのテキストを使用し、プレゼンテーションの企画から実施までを3日間で総合的に学ぶことができます。

[プレゼンテーション][2012年3月26日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第77回：チューリップの香りって？～経験則は両刃の剣～
執筆：森　美緒

みなさんは、「チューリップの香り」を思い出すことができますか？
「え？チューリップに香りなんかあったかな？」と思う方が多いのではないでしょうか。

実は、チューリップに香りがあることを私はつい最近知りました。
チューリップの香りについて教えてくれたのは、顔見知りの生花店の店長です。
私が「花びらの先が尖ったタイプのチューリップが好きだ」と話したところ、「あのタイプは、新しい品種なんだよ。色の種類は少ないけど香りがいいよね」と言うのです。
『なるほど、以前は見かけなかった品種だな』、とうなずく一方で、「え？香りがあるの？」と驚きました。

その尖ったタイプのチューリップを毎年のように購入しているにも関わらず、香りを感じた記憶がないのです。
そう伝えると、店長は「そりゃそうさ。みんなチューリップは香りがない花だと思い込んでいるから。チューリップがかわいそうだよね」としみじみ言いました。

「なでしこ」という花についても話しました。"なでしこジャパン"のなでしこです。
これは、夏に咲くピンク色の花で、秋の七草や日本の伝統工芸に使われる模様としても有名です。
昨年、ちょうど女子サッカーが世間で話題になっていた頃のことです。
店長が「今日のおすすめは、絶対になでしこだよ。」と言いました。
栽培農家が栽培をやめてしまうため、来年からは切り花として市場に出ることがないというのです。
栽培を辞めてしまう理由を尋ねると、店長は「しかたないよ。お客さんは、１輪でも見栄えがする花を買いたがるし、単価の安い花だから花屋の利益もでないし。そもそも"なでしこ"が花の名前だと知っている人も減っているらしいしね。」と、かみ締めるような口調で言いました。
その季節になれば、生花店にあって当たり前の花だと思っていましたが、言われてみれば、最近は、あまり見かけなくなっていたようにも思えてきました。

この店長とのやりとりは、大切な教訓を私にくれました。「経験則に頼りすぎると気づけないことがある」ということです。「ない」と思っていると、そこにあることを感じず、「ある」と信じていると、そこに姿がなくても気づけない。経験則によって、気づかないままに得られなかったものや失ってしまっているものが他にもあるのではないかと思ったのです。

経験則は、私たち一人ひとりの中に、必ず存在するものです。
過去からの経験則によって、私たちは、自分の五感から取り込む情報を効率よく処理することができます。たとえば、「赤いチューリップの花は、香りがしなかった」「黄色いチューリップの花も、香りがしなかった」これを繰り返すと「チューリップは、香りがしない花である」という経験則ができ上がり、それにより、次にチューリップを見たときには「チューリップには香りを期待しない」という経験則がすぐに適用されるようになります。経験則のおかげで、私たちは五感から取り入れた情報をすばやく処理して生活できています。

けれど一方で、この経験則が「先入観」や「思い込み」につながることもあります。先ほどの例でいえば、「チューリップが香りを発している」のに、その香りに気づくことができない、というようなことが起こるわけです。

業務でも同じことが言えます。
例えば問題解決のフレームワークやヒアリングのテクニックを使う場面で、「この場合はこう処理する」「このケースならこう聞く」という経験則が先入観となり、自分がその先入観にとらわれ過ぎてしまう可能性も否定できません。

自分から意識的に聞こうと思わねば聞けない話があるはずです。
見てみようとしなければ見えない事実があるかもしれません。
「これはこうだ」と経験則からくる先入観を自分が持っていることに気づけば、周囲の情報を先入観で処理してしまう前に、「あれ？」「これで合っているかな？」と自分に問いかけることができます。
そうやって、「先入観」を乗り越え、今、目の前にある事実を確認する言動を取れたら、新しい発見や気づきを得られるのではないかと思うのです。

[コミュニケーション大人の学び][2012年2月16日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第76回： 一緒に答えを見つけ出そうという姿勢が大事
執筆：田中 淳子

先日、社外から講師を招いて「CS＝Customer Satisfaction(顧客満足度向上)」について考える研修を社員向けに開催しました。講義の中で講師がこういう話を紹介してくれました。

「さっぽろ雪まつりが始まるという時期に、旅行会社のカウンターに行って、"ホテルありますか？"と尋ねたとします。もうどこも満室というのはカウンター担当者にはわかっていることなのだけれど、それを調べもせず"この時期ですからね、もうホテルなんか見つかりませんよ"と答えたとしたら、お客さんはどんな気持ちになるでしょう?　そんな時、"厳しい状況だと思いますが、もしかするとキャンセルが出ているホテルもあるかも知れませんので、調べてみましょう"と一生懸命探してくれて、その結果、"残念です"と自分のことのように悔しがってくれたら、お客さんの受け止め方はずいぶん違ったものになるのではないでしょうか?」
「旅行会社の担当者は、一生懸命に探してくれた。私の"雪まつりに行きたい、楽しみたい"という気持ちに寄り添ってくれた。希望はかなわなかったけれど、こんな直前に申し込もうとする自分も悪かったわけだし、対応が気持ちよかったから、次の時はもっと早めにここに相談に来よう」そんな風に思えることでしょう。

この話を聞いて思い出したことがあります。

「あのぉ、このセーターの色違いありませんか？」「この靴で、23.5㎝はありますか？」
と店員さんに尋ねると、「出ているだけです」というセリフ。

「出ている商品を見ても、見つからないから店員さんに声をかけたのに、探してもくれないの?」

普段このようなセリフを言われることはなく、たいていは、混雑しているバーゲンセールの時期に聞くものです。だから、いちいち探していられないし、そこになければないですよ、という対応になってしまうのもわからなくはありません。

でも、その時、「えっと、これの赤ですね」「23.5㎝ですね」と言い、付近を一緒に探してくれるだけでも、こちらの気持ちは変わってきます。「あ～ぁ、探してみましたが、ここにある分が最後のようですね。申し訳ないです」などと言われれば、「探してくれたけど、簡単に見つからないし、セールなのだから、好みの色やサイズは残っていないのも当然だな」と諦めもつくし、そのお店に対しても悪い印象を持たずに済みます。

質問された事実に、自分の立場から答えるのではなく、相手の気持ちや希望、期待に寄り添って応対する。結果は同じでも、プロセスが異なり、そのプロセス次第で、お客さんというのは感動したり、満足したり、はたまた、傷ついたり、不満に思ったりする。コミュニケーションというのは、ほんの些細なことで成否が分かれるものなのです。

エンジニアの例です。ユーザの立場の方がこうおっしゃることがあります。

「エンジニアから"無理です、ダメです、できません"と言われるとちょっと悲しくなる」と。

「無理とか、ダメとかではなく、どうすればできるのかを考えてほしい。ITで実現できるかどうかではなく、どうすれば自分がやりたいことが可能になるのか、ということを提案してほしい。抱える問題を理解して、"無理です、ダメです、できません"の代わりに、"こういう方法なら実現しますよ""御社でこういう風に条件を変更してくれれば、可能な方法がありますよ"と言う風に言ってくれたら、嬉しいのに」

「仕様です」にしても同じことで、ユーザ側は「仕様かどうか」だけを尋ねているわけではなく、何かしたいと思って質問しているわけです。だから、「そういう仕様にしてはあるけれど、変更することもできますよ」とか「そういう機能があったら確かに便利ですよね。でも、現時点ではこれが仕様なので、できないのです」という言い方で応じることだってできるはずです。

コミュニケーションにおいては、自分の立場から見た事実だけを伝えればよいのではなく、相手が「望んでいること」をきちんと察知し、相手に寄り添って会話することが大事です。

満足度や信頼関係の決め手は必ずしも「答え」という"結果"にあるのではなく、「自分の気持ちを理解し、一緒に答えを見つけようとしてくれたか」という"プロセス"にも潜んでいるのですね。

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＜コミュニケーション関連コース＞

■　効果的コミュニケーションスキル（2012年4月から2日間コースに変更）

■　要件定義とコミュニケーション
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田中 淳子 (たなか じゅんこ）　プロフィール

グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。産業カウンセラー。1986年上智大学文学部教育学科卒。日本ディジタルイクイップメントを経て、現職。コミュニケーション、リーダーシップなどヒューマン・スキル研修の企画、開発、実施に当たっている。

【ブログ】
　・ITメディア　オルタナティブブログ「田中淳子の"大人の学び"支援隊"!」
　・「ヒューマンスキルの道具箱」
【著書】
　　『速効！SEのためのコミュニケーション実践塾』
　　『速効！SEのための部下と後輩を育てる20のテクニック』（日経BP社）
　　『はじめての後輩指導～知っておきたい30のルール～』（日本経団連出版）

【対談連載】
　　ITpro　ヒューマンスキル特別対談　田中淳子×芦屋広太
　　『行き詰まり感』を打開するコツ
【連載】
　　ITPro　ヒューマンスキル往復書簡　田中淳子←→芦屋広太

[コミュニケーション][2012年1月24日配信]