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わくわくヒューマンスキルコラム
第27回 状況に応じて効果的な質問を使い分ける
執筆:飯嶋 秀行

  皆さんは、普段自分がどのような質問をしているか意識したことがありますか?
  先日、同じような場面で、まったく異なるタイプの質問を受ける経験をしました。


  ひとつ目の例です。
  人間ドックの検査のため大学病院で診察を受けた時のことです。2時間近くも待たされた後で、ようやく自分の名前が呼ばれ、診察室に入りました。医師からは以下のような質問が続きました。


医師 : 「この病院で診察を受けるのは初めてですか?」
私 : 「はい」
医師 : 「○○ クリニックからの紹介ということですね?」
私 : 「そうです」
医師 : 「以前にも同じような検査を受けたことはありますか?」
私 : 「はい」
  この後も、いくつか確認の質問が続きましたが、この間、医師はずっと机の前のパソコンの画面に向かって、電子カルテに入力したままの姿勢を保っています。
医師 : 「では、次回の詳細な検査の日程を決めます。○月○日の午後は、検査室が空いていますが、その日でよいですか?」
私 : 「はい」


  散々待たされて、やっと診察室に通されたと思ったら、医師は一度もまともにこちらを見ないばかりか、全て「はい」か「いいえ」で答える質問ばかりでした。
  2時間近くも待たされたこともあり、私としてはもっと丁寧に診て欲しいなとの思いがありました。こちらに向き合い、アイコンタクトを取って、私の症状について訊いて欲しかったのです。こちらからも尋ねたいことがありましたが、この医師にはこれ以上質問しても無駄だと、尋ねる意欲がなくなりました。


  別の例です。
  今度は、自宅の近くの個人病院で診察を受けた時のこと。小さな待合室はお年寄りや小さな子供で満員でした。40分ほど待たされて、診察室に通されました。


医師 : 「はい、お待たせしました。そちらにお座りください」
  この病院の医師は、まっすぐに私に向き合ってくれました。
  そして、笑顔のやさしい表情で、アイコンタクトもとって


医師 : 「はい、今日はどうされました?」
  と質問されたので、自分の症状について、細かく説明することができました。


私 : 「のどが痛くて、鼻水が出て、頭が痛くて・・それから・・・」
  医師は、私が症状を説明している間、うなずいたり、相づちを打ちながらよく聴いてくれました。


医師 : 「なるほど、それはお辛いですね」
「のどが痛くなったのはいつごろからですか?」
「今、他にはどんな薬を飲んでいますか?」
  その後は、症状を確認するための質問が続きました。


医師 : 「熱はありますか?」
「これまで薬でアレルギーを起こしたことはありますか?」
  最後は、質問によって得られた情報から診断結果と治療方法を説明し、患者が納得できたかの確認もしてくれました。


医師 : 「この治療法でよろしいですか」
私 : 「はい、お願いします」


  自分の辛い症状も十分聴いてもらえ、治療方法についても丁寧な説明があったので、こちらも納得することができました。
  この医師は、質問により患者から多くの情報を引き出していました。質問した後は、相手の話を受け止める聴き方をしていました。
  後で聞いた話ですが、この個人病院は近所でも評判が良く、いつも満員のようです。繁盛している理由が分かるような気がしました。


  質問は大きく分類すると、クローズ質問とオープン質問の2種類があります。クローズ質問とは、基本的に「はい」か「いいえ」で短く答えられる質問です。オープン質問とは、単純に「はい」か「いいえ」では答えられない質問のことで、多くは「何を」とか「どんな」といった疑問詞で始まります。相手から多くの情報を引き出すことができまるものです。
  先ほどの例では、大学病院の医師はクローズな質問ばかりしていました。一方で、個人病院の医師はオープン質問とクローズ質問の両方を使い分けていました。


  どちらが良い悪いということではなく、それぞれにメリット、デメリットがあります。会話の目的、相手の状況に応じて使い分けていく必要があります。ただし、相手のことをきちんと理解しようと思ったら、最初はできるだけオープン質問を使ったほうがよいようです。


  皆さんは、普段、部下や後輩に対してクローズとオープン、どちらのタイプの質問を使っていますか?


効果的な質問の仕方については、「はじめてみよう!ビジネスコーチング入門」(HS0064CG)の中でも、演習を通じて体感できます。自分が普段どちらの質問を多くしているか自分ではなかなか気がつくことができません。研修の中で他人のフィードバックを受けることが効果的です。このコースでは、はじめてコーチングを学ぶ方を対象に、コーチングの基本スキルを段階的に学んでいきます。入門コースを終了した方向けには、より実践的な内容の「使ってみよう!ビジネスコーチング実践」(HS0067CG)があり、ビジネスコーチングを体系的に学ぶことができます。




飯嶋 秀行(いいじま ひでゆき)
グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。
商社で情報システムの企画・開発などを担当後、グローバルナレッジネットワーク株式会社へ入社、現在はコーチングを中心に、プレゼンテーション、リーダーシップなどヒューマンスキル系コースを担当。PHP認定ビジネスコーチ上級、中小企業診断士。著書に「はじめて部下を持つ人のためのコーチングがやさしく身につく物語」(日本実業出版社) などがある。


[コーチング][2007年12月25日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第26回 受講者からの贈り物
執筆:高橋 俊樹

  会議の時に大判の模造紙を使用したことはありますか?実は模造紙には多くのメリットがあります。特にアイディアを出すような会議では、模造紙は壁に何枚も貼ることができるのでアイディアが広がりやすく、ヌケやモレも防ぎやすくなります。さらに、参加者全員がこれまでに議論した結果を俯瞰でき、アイディアの発展や情報共有の観点からも役立ちます。当社の「ファシリテーション・スキル基礎」でもおすすめしている会議用のツールの一つです。
  しかし、実際には多くの方が会議室に設置されているホワイトボードやノートPCを使用して会議を進めています。ツールのメリットは理解しても「そこまでは・・・」となかなか行動に移せないケースが多いようです。


「模造紙とカメラ付携帯電話」
  以前私が担当した「ファシリテーション・スキル基礎」に参加されたお客様と先日久しぶりにお会いしました。研修中も問題意識を持って、大変積極的に受講されていたその方は会社に戻り、学んだことを早速実践されたそうです。その成果について次のように話して下さいました。
  「この前受講したファシリテーションの研修が自分の業務に大変役立っています。会議でも早速、模造紙を使用するようにしたところ、とても効果的で、最近では部長たちまでが会議室に模造紙を持参するようになったんです」「終了後は模造紙を携帯のデジカメで撮影し、そのまま資料として社内のネット上にUPしています。必要な時はその画像を印刷して会議で利用しています。結構便利なんですよね」


  研修で学んだことを実務に取り入れるだけでなく、工夫を加えてみる。多忙な業務に追われ、つい忘れてしまったり、従来通りのやり方に戻ってしまったりすることが多い中で、その方の実践した成果を伺えたことは、私にとって大変嬉しい出来事でした。講師として、お客様から研修アンケートなどで良い評価をいただくことはもちろんですが、何よりの贈り物は、この例のように実際に行動してもらえることなのです。


「漢字クイズと高校受験」
  研修で学んだ内容が仕事以外でも役立ったというお客様の例も紹介します。あるSI企業の管理職研修で講義の息抜きとして漢字を用いたクイズを実施しました。その際、大阪から参加されていた方が「家に帰ったらこの漢字クイズを家族に試してみるわ!」と話されていました。研修後、しばらくしてその方からお礼と結果の報告を兼ねたメールが届きました。普段は家に帰ると奥様とお嬢様2人に囲まれ肩身が狭いとおっしゃるこの方は、研修で私が使った漢字クイズを家族でやってみないかと提案したそうです。高校受験を控えたお嬢様は最初「忙しい」と言ったものの、気分転換にと挑戦。最後は奥様も協力し、一時間半ほどでほぼ解答できたそうです。「家族でとても充実した時間を過ごせて面白かった」「今後も私から家族に色々と声をかけていきたいと思います」と締めくくられていました。


  その数ヵ月後、再度メールを頂戴しました。家族全員でお嬢様の高校受験を応援し、見事に第一志望に合格されたとの嬉しいお知らせでした。仕事上のことではありませんが、自ら行動を起こしたことが相手との関係に新たな変化をもたらしたのではないでしょうか。


  これらはほんの一例ですが、どんなことでも行動しなければ何も変わりません。大切なのは実際に試してみる、使ってみることなのです。当社の研修ではヒューマン・スキルは学習できるものとして捉えています。ヒューマン・スキルと言うと持って生まれた性格や資質と考えて、「自分には無理」などと考えてしまうこともあるでしょう。性格や資質ではなく、誰でもできる行動として捉えてみることが大切なのです。


  グローバルナレッジでは、ヒューマン・スキルを「学習できる」ものとして無理なく段階的に体得できるよう、講義と効果的な演習をバランスよく取り入れています。また、実際の事例や講師自らの体験談なども織り交ぜ、真面目ではありつつ、楽しみながら双方向で学べるようにカリキュラムを組み立てています。これからも、受講される皆様が「すぐに行動してみたい、実践してみたい!」と "わくわく"した気持ちになるような研修をさらに充実させて行きたいと考えています。その結果、私達に数多くの贈り物 (=成果報告) が届けば、これほど嬉しいことはありません。


  ― 皆様にとって今年一番嬉しかった贈り物は何だったでしょうか? ―


ヒューマン・スキル関連コース一覧 >>



高橋 俊樹(たかはし としき)
グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。産業カウンセラー。
1991年、自動車メーカーに就職し、営業担当者向けの教育の企画・実施を担当。その後、テレマーケティング会社を経て、現職。ビジネススキルグループのマネージャ兼インストラクターとして、新人から管理職までを対象とした各種ヒューマン・スキル研修の企画、開発、実施に当たっている。


[ファシリテーション][2007年11月27日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第25回 靴と一緒に自分を磨く
執筆:森 美緒

  週末の楽しみの一つに、靴磨きがあります。
  初めて靴磨きをしたのは、小学生の頃でした。お小遣い欲しさで父親の革靴に汚れ落としもせず靴墨を塗りたくりました。ピカピカになればいいだろうとサービスのつもりで靴底にまで靴墨を塗って、父親の足跡が魚拓のようにくっきりと玄関から自宅前の道まで付いてしまったこともありました。今思えば、よく叱られなかったものです。
  ところが就職して自分自身が革靴を履くようになると靴磨きは面倒くさい作業でしかありませんでした。ビジネスマナー研修で「靴は磨いておきましょう。」と教えられましたが靴をきれいにしておく事と仕事には何のつながりも感じませんでした。自分がよければそれでよいと考え、ビジネスマナーとして強要されるのは納得ができない気持ちにもなりました。就職してしばらくは、塗るだけで艶が出るクリームを外出前にささっと塗るだけで済ませていたものです。


  そんな私が靴磨きを楽しめるようになったのは、6年ほど前に、ある靴メーカーと出会ってからのことです。そのメーカーの靴はとても歩きやすく、形もきれいで長く履き続けたいと思うものでした。とはいえ、それまできちんとした靴磨きなどしたことがなかったので、メンテナンスの仕方が分かりません。そこで、恥を承知で購入した店へ行き店員さんに教えを請いました。どうしたら長持ちさせられるのか、革を手入れするにはどうしたらよいのか、店員さんは靴磨きに必要なグッズを一緒に選んでくれながら丁寧にレクチャーしてくれました。


  それから試行錯誤をし、自分なりに靴磨きを研究しました。
  クリームは塗ればよいというものでもないこと。ブラッシングをしないと革はどんどん痛んでいくこと。靴全体を靴墨で磨くとパンツスーツの裾が黒ずんでしまうので臨機応変な塗り方が大切であること。
  靴磨きのコツ以外にも踵の減り方で歩き方の癖が分かること、靴が足に合っていないと歩き方がおかしくなり腰痛がおきること、緊張する会議の時には自分がいつも同じ靴を履いていることなど、自分自身と靴の関係に新しい発見がありました。


  半年後、踵直しのために靴を持っていくと、私に靴磨きをレクチャーしてくれた店員さんが嬉しそうに「大切に履いてくださってありがとうございます。」と言ってくれたのを今でも覚えています。靴を見ただけで、私が靴を大切にしようと磨いていたことを見通し、私の「靴に対する気持ち」を受け取ってくださったように感じました。
  社会人の義務のように思っていた靴磨きが自分の楽しみになったり自分自身の仕事へのゆとりにつながったりすることは嬉しい発見でした。


  今考えてみれば、その発見をする前はマナーを相手主体ばかりで考えていたのだと思います。すべてマナーは相手のため、相手からの見栄えをよくするため、相手に好感を持ってもらうためと、相手にだけ焦点をあててマナーを考えていたのです。自分が気分良く仕事をするため、自分と相手が円滑な関係を築くため、相手が気づいてくれた時嬉しいからと、自分に焦点をあてて考えてみた時、靴磨きだけでなくすべてのビジネスマナーは自分の仕事への心構えや姿勢となり楽しめるものだと気づきました。そう気づいて初めて、本気でビジネスマナーの大切さを感じ、勉強をしなおしました。


  現在、ビジネスマナー研修を担当する時には、マナーとは相手と自分両方のためになるものだと受講者にお伝えしています。自分自身のあり方と相手への配慮、その両面から考えて最適な対応を選ぶことが結果的には自分本来の能力や個性を発揮することになると思うからです。マナーは相手への配慮であると同時に仕事と自分の関係の潤滑油になります。


  『相手のために。そして巡りめぐって自分のために。』


  そんなことを思いながら靴を磨く時間は、翌週の自分を輝かせるための大切な時間です。


  グローバルナレッジでは、お客様のご要望に合わせたビジネスマナー研修をご提案します。ぜひご相談ください。



森 美緒 (もり みお)
グローバル ナレッジ ネットワーク 人材教育コンサルタント。 産業カウンセラー。
1999年、教育出版社に就職し、営業および営業担当者向け研修を担当。商社での秘書業務を経て、2005年、グローバル ナレッジ ネットワークに入社。
2006年より現職。プレゼンテーション、コミュニケーション、ファシリテーションなどヒューマン・スキル研修の実施に当たっている。


[ビジネスマナー][2007年10月30日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第24回 意識を集中して傾聴することの効果
執筆:飯嶋 秀行

  コーチング研修初日に、傾聴のスキルについて学んだ受講者の方が、翌朝こんな体験談を紹介してくれました。
  「昨日帰宅して、学んだ傾聴のスキルをさっそく家族に試してみました。最初はうまくいっていたのですが、最後は我慢できなくなって、失敗してしまいました。自己採点では50点というところでしょうか」
  その方が詳しい内容を話してくれました。
  「普段は、帰宅して家族が話しかけてきても、テレビのニュースを見たり、夕刊に目を通したりしながら、上の空で聞いていることが多いんです。ところが、昨日はちゃんとテレビを消して、相手と向き合い、アイコンタクトを取って、うなずいたり、相づちを打ったりして、熱心に聴いてあげたんです」
  「それでどうなったんですか?」私が先を促すと、
  「それが、大きな変化があったんですよ。とにかく相手の話が止まらないんです。どんどん話が続いてしまい、とうとう30分以上も話に付き合わされてしまいました」
  「最後はとうとう我慢できなくなって、"それで、その話の結論は何なんだ!"って言ってしまったんです」


  その質問で相手とのラポール(相手との信頼関係)が切れてしまい、その後は話が続かなくなってしまったということでした。
  みなさんは、最近、自分が本当に話したいことを、じっくりと聴いてもらえたと思える体験をしましたか?そして、みなさんがリーダーや先輩として、メンバーや後輩の話をじっくりと受け止めて聴いていますか?


  チームのメンバーとコーチングの前提となるラポールを構築する上で、リーダーの方に意識していただきたい点は、メンバーや後輩の話を最後まで聴く姿勢を持つことです。
  コーチングで使うリスニング・スキルには、「アクティブ・リスニング」があります。日本語では「積極的傾聴法」と呼ばれる聴き方です。傾聴という言葉からは、相手の話を黙って熱心に聞くというイメージがありますが、「アクティブ・リスニング」では、より積極的に相手に反応を示しながら聴いていきます。
  話し手が「ああ、この人は自分の話を本当に熱心に聴いてくれているな」、そう感じられるような、一目瞭然の聴く態度で、相手に意識を集中して聴くのです。


   コーチング研修では、
●相手が一目瞭然の聞く態度をとった時、話し手はどのように感じるのか?
●相手にとって話しやすい環境を整えるためにどうしたらよいか?
●目の前の相手に意識を集中して聴くことの効果とは何か?
  などについて、演習を通じて体験していただきます。


  あるリーダーの方が、コーチング研修でアクティブ・リスニングの演習をした後に、こんな感想を述べていました。
  「自分が話し手の時に、相手がアクティブ・リスニングをしてくれると、すごく尊重されている気持ちになるし、促されてどんどん話をしている自分に気づきました。今までは、部下の話を聞きながら、頭の中では、次にどのように指示命令するかを考えていることが多かったように思います。ぜひ、部下との面談で試してみたいと思います」


  全てのコミュニケーションの土台は、まず相手の話を聴くことです。あなたが、メンバーの話を傾聴する姿勢を示すことで、メンバーは尊重されたと感じます。自分の話を熱心に聴いてくれた相手に対しては、ラポールが深まり、今度は相手の話も聴いてみようと思えるようになります。相手の聴く準備が整った上で、あなたが、相手の成長を願って、相手が受け取りやすい表現でフィードバックを伝えることで、あなたの言葉は、相手の心により一層響きやすくなります。


  目の前の相手の話を傾聴できないと、コーチングがうまく行えません。コーチングの基本である傾聴のスキルについては、「はじめてみよう!ビジネスコーチング入門」(HS0064CG)の中で、演習を通じてその効果を体感できます。このコースでは、はじめてコーチングを学ぶ方を対象に、コーチングの基本スキルを段階的に学んでいきます。



飯嶋 秀行(いいじま ひでゆき)
グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。
商社で情報システムの企画・開発などを担当後、グローバルナレッジネットワーク株式会社へ入社、現在はコーチングを中心に、プレゼンテーション、リーダーシップなどヒューマンスキル系コースを担当。PHP認定ビジネスコーチ上級、中小企業診断士。著書に「はじめて部下を持つ人のためのコーチングがやさしく身につく物語」(日本実業出版社) などがある。


[コーチング][2007年9月25日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第23回 人に教えることの難しさ
執筆:高橋 俊樹

  16年前になります。私が新卒で入社してすぐ2ヶ月に渡る新人研修が始まりました。1クラス約30人、全体で8クラスほどあったと記憶しています。クラスにはそれぞれ担当となる先輩社員が1名ついて、ビジネスマナーから業務に必要なスキルまで多岐に渡る研修を実施します。研修初日、どんな先輩がきて、どのような研修が始まるのだろうと少しどきどき、わくわくしていた中で、私のクラス担当になった先輩社員は教室に入ると、とても嬉しそうな表情で入社のお祝いと期待の言葉を述べてくれました。第一印象がとても良かったのを今でも覚えています。その後2ヶ月間、新人の目線で接し、分かり易く教えていただき、様々な知識やスキルを楽しみながら習得することができました。クラスの誰もがあの先輩のような社会人になりたいなという尊敬や羨望の眼差しで見ていました。


  現在、私は教育事業に携わり、ヒューマンスキル関連の研修を主に実施しています。入社した時のクラス担当の先輩と対象者は異なっても、同じように、「教える」ことを生業としています。自ら教育に関わるようになって感じるのは、人に何かを教えるという当たり前の行為がとても難しいということです。研修の場だけでなく日々の業務の中でもうまく伝えられない、言ったことを理解してもらえないなどとてももどかしい思いをすることがあります。


  誰かに何かを教えるという場面は誰しもあることだと思います。例えばOJT担当者が新入社員に対して業務に必要な技術について教える、上司が部下に対して仕事の進め方を教える、社外のお客様に対して自社製品の概要や操作方法などについて教えるなどです。そういった時、どのように教えればよいか迷ってしまうことはありませんか?


  自分が誰かに何かを教わった場面を思い出してみてください。とても分かりやすい教え方で、理解が進んだという事もあるでしょうし、逆に、余計分からなくなったということもあるはずです。分かりにくい教え方は、結果として時間も無駄になりますし、相手の理解が誤っていると、その後の仕事にも大きな影響を与える恐れがあります。それでは何故、分かりやすい教え方ができる人と、できない人がいるのでしょうか。これは学習効果の高い教え方を知っているか、知らないか、また、教えることそのものに対して持っている意識の差から来ているものだと思います。


  私も教育に関わるようになってから、冒頭の先輩の教え方はとても上手だったと気付きました。いくつか思い出してみると、ほんの一部ですが以下のような例があります。


  ● 一方的に進めるのではなく新人のレベルに合わせて理解を確認しながら伝える
  ● 興味を持てるように実際の体験談をもとに、具体例やたとえ話などを多く盛り込む
  ● 何故、そうする必要があるのかの理由や、しないとどうなるかを伝え、考えさせる
  ● 学ぶべきスキルや知識に最もマッチした演習や実習を盛り込む


  そして最も大きかったのが、当時新人であった私達に対して、学生、子ども扱いするのではなく、同じ社会人、同じ会社の一員だということを常に意識し、同じ大人として接してくれたことでした。もちろん新人ゆえの言動で叱られたこともありますが、それもすぐに指摘された点を改善できるような言い方だったと記憶しています。


  人に何かを教えるのはとても難しいことです。しかし、より効果の高い学習を行うための基本となる技術はあります。単に「知っているから」「その分野の専門だから」「説明できればよいから」ではなく、貴重な時間を割いて行うものだからこそ、しっかりと大人に対する教育の考え方やスキルを身につけておきたいものです。


  毎年、春は多くの企業の新人研修に関わっています。その中で、学習目標をきちんと達成し、必要なスキル・知識を身につけていただくことはもちろんですが、くわえて、自分自身、当時のクラス担当だった先輩のようになれているのかな、ということを今でも思い出すようにしています。


  「トレイン・ザ・トレーナー」(ON258) では、成人に対する学習の考え方に基づき、「教える技術」を強化し、質の高い研修を提供するための知識とテクニックを学び、研修の現場でそれらを実施・応用できるようになることを目指します。



高橋 俊樹(たかはし としき)
グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。産業カウンセラー。
1991年、自動車メーカーに就職し、営業担当者向けの教育の企画・実施を担当。その後、テレマーケティング会社を経て、現職。ビジネススキルグループのマネージャ兼インストラクターとして、新人から管理職までを対象とした各種ヒューマン・スキル研修の企画、開発、実施に当たっている。


[後輩指導・OJT新人社員研修][2007年9月 7日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第22回 成果を出す会議
執筆:森 美緒

  昔、職場を替わったばかりの頃、同僚から「私たちのミーティングの司会進行は特定の人にせず全員で持ち回りにしようよ!」と言われました。その同僚は一番社歴が長く知識も豊富で、メンバのリーダー的存在でした。私はてっきりその方がミーティングの主催者となり、司会進行をすると思っていたのでとても驚いたことを今でも覚えています。
  同僚は「誰かが仕切るミーティングではなく、誰でも意見を言いやすい場にしたい。だから、誰か特定の人にするのではなく持ち回りで司会進行をしよう。」と提案しました。当時ファシリテーションという言葉もファシリテーターという役割も知らなかった私に、同僚は雑誌の特集でとり上げられていたファシリテーションのコピーを渡してくれました。これが、私とファシリテーション(※) の出会いです。
(※ ファシリテーションとは会議などチーム活動をうまく進行するための手助けをすることです。)


  同僚からもらったコピーの他にもファシリテーションに関する著書を読み進むうちに、「そもそも会議とは何をする場なのか」を、自分がまったく定義していなかったことに気づきました。
  司会進行役のチームリーダが議事に沿って話をする。参加メンバはそれを聞き、メモをとる。たまに質問したり、意見を言ったりする。色々な会議に参加した経験の中で「なんとなくこんな感じ」と私が身に付けていた会議のイメージとは、そんな曖昧なものだったのです。
  辞書で「会議」を調べてみると、「お互いの意思を伝えるための話し合いをし、何らかの結論(成果) を出す場」となっています。ファシリテーションに関する多くの著書にも同じような定義が書かれていました。会議はファシリテーション次第で話し合いの場になり、協力して成果を出すことができる場になるのだと、目からウロコが落ちる思いでした。
  実際、持ち回りで進行を務めた会議は、お互いの意見やその背景を話し合うことができ、とても有意義なものでした。会議で決定したルールや上司に出す提案内容はメンバ全員の意見をまとめた納得感のあるものでした。
  その頃から私は会議が楽しく待ち遠しいものになりました。自分がファシリテーターの時も参加メンバの時も主体的に会議に参加できるようになったからです。


  何を目的に開催され、ゴール(求められる成果) がどこにあるのかが不明確な会議は多いと思います。一方的に話して参加メンバの発言をすぐに否定する会議進行をしている方、会議の場で席を暖めていればよいと思っている参加メンバの方・・・
  一方的に報告や提案をする会議の主催者と、会議を退屈な時間だと捉えている参加メンバ、これでは話し合いはできません。
  会議を有意義なものにするには「話し合う」ことでお互いの意思を伝達し、納得感のある成果を出す必要があります。「聴く」と「話す」の両方があって、やっと「話し合う」になります。ファシリテーションにはさまざまなスキルが必要ですが、コミュニケーションはその中でも重要なスキルです。ファシリテーターが会議の際に持つ役割は議事項目の消化ではありませんし、まして勝手な結論付けをすることではありません。ファシリテーターの役割は「聴く」と「話す」が円滑に進むよう手助けして参加メンバの納得の上に成果を出すことです。
  話し合ってお互いに納得できる成果を出せるなら会議が今よりも楽しいものになるはずです。


  余談ですが、グローバルナレッジには6つの会議スペースがあります。
  花・鳥・風・月・NorthPole・ゴルフ場
  それぞれが名前にちなんだデザインになっています。
  入社初日に、「月にいます。15時に戻ります。」と書かれたメモ書きをみて、まだ会議室の名前を知らなかった私は悩んだものです。
  今ではすっかり慣れたもの。今日も「風」で会議です。どんな成果が出せるのか楽しみです。


  「ファシリテーション・スキル基礎」(HS0036CG) では、会議の準備から後処理までの流れを体系的に学びます。会議が円滑に進む準備段階でのポイントを押さえ、参加メンバから意見をひきだしまとめていくコミュニケーション力を演習で実践的に身に付けることができます。



森 美緒 (もり みお)
グローバル ナレッジ ネットワーク 人材教育コンサルタント。 産業カウンセラー。
1999年、教育出版社に就職し、営業および営業担当者向け研修を担当。商社での秘書業務を経て、2005年、グローバル ナレッジ ネットワークに入社。
2006年より現職。プレゼンテーション、コミュニケーション、ファシリテーションなどヒューマン・スキル研修の実施に当たっている。


[ファシリテーション][2007年7月24日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第21回 相手の存在を認めて承認のメッセージを伝える
執筆:飯嶋 秀行

  以前に勤務していた会社で、上司とともに、親会社の経営企画部との会議に出席した時のことです。役員会議室の円卓には、切れ者と評判の部長とその部下である優秀なメンバーがずらりと並んでいます。議題は、社内の業務改善プロジェクトの推進方法について。相手の部長から、その当時注目されつつあった、最新の業務改善手法について意見を求められました。
  その業務改善手法については、たまたま、興味関心があるテーマで、専門書を何冊か読み、セミナーで専門家の話も聞いていました。ですから、どのように理解しているか、今後の業務改善プロジェクトにどのように活用できるか、自分の考えを説明することができました。
  会議が終った後の帰り道で、上司から「さっきの飯嶋さんの説明はすごく分かりやすかったな。落ち着いて自信のある話し方だった。あの切れ者の○○部長を相手に、堂々と渡り合っていたよ。たいしたもんだ。感心したよ」
  そんな褒め言葉をかけてもらい、認めてもらえたと、大変うれしかった記憶があります。
「そうか、そのテーマについて、十分な準備ができていれば、たとえ聞き手が何十人、何百人いても、緊張せずに、自信を持って話すことができるんだな」
  自分の中ではそんな自信につながった体験でした。現在ヒューマンスキルのトレーナーとして、人前で話す仕事をしていますが、どこかで、あの時かけてもらった褒め言葉が影響している気がします。


  さて、今この文章を読んでいらっしゃる皆さんに質問です。
「最近、部下や後輩を、心から褒めたのはいつでしょうか?」
「そして、最近みなさんが褒めてもらって、うれしかった体験をしたのはいつでしょうか?」
  最近、他人を褒めていないなと感じた方、もしかしたら、自分が褒められて心からうれしかったという体験が足りないのかもしれません。
  コーチングには承認というスキルがあります。平たく言えば、相手の良い点を褒めるということですが、コーチングの承認には、単に褒めるということよりも、もう少し広い意味があります。
  承認することを、英語でacknowledge(アクノリッジ) と言います。この言葉には、相手の存在そのものを認める、相手に感謝する、相手に気づいていることを知らせる、などの意味も含んでいます。ですから、相手の話を傾聴することや、笑顔で心からの挨拶をすること、なども相手を承認することにつながります。


  最近、部下や後輩を褒めた記憶がないというリーダーの方からは、「承認することが大切なのは理屈では理解できるが、実際に面と向かって褒めるのは難しい。部下や後輩のどこを、どう褒めればいいのか、スムーズに言葉がでてこない」との悩みも聞かれます。
  効果的な承認には、以下の2点を意識することが大切です。


  1点目は、相手の言動を普段からよく観察し、良い点を心にとめておくこと。
  何かよい結果を出した時にだけ相手を評価して褒める。そう考えてしまうと、よい結果がでない場合は褒められない。相手に承認のメッセージを伝えたいが、特に褒めるような特別なことがない。だから承認できない。こうなってしまいがちです。
  たとえ結果が出ていなくても、その努力した過程を承認することはできます。以前は出来なかったことが出来るようになったことなど、相手の変化、成長に注目して相手の言動を注意深く観察していれば、承認すべき点が見えてくるはずです。


  2点目は、心に思っただけでなく、声に出して伝えることです。
  承認とは、相手の存在そのものを認め、自分が感じたことを、承認のメッセージとして言葉にして相手に伝えることです。
  日本人は褒めるのが下手だと言われます。「そんなこと口にださなくても分っているはずだ」とか、「わざわざ口に出して言うのは恥ずかしい」という感覚があるからでしょう。
  ただし、せっかく心の中で思っていても、口に出して言わないと相手に伝わりません。言葉にして伝えることが大切です。
  「○○さん、おはようございます」アイコンタクトを取って、笑顔で挨拶する。
  「○○さんのおかげで助かったよ」と感謝の気持ちを伝える。
  「いつも頑張っているね」とねぎらいの言葉をかける。
など、あまり大げさに考えずに、日常の会話の中で、さりげなく相手を認めていることを伝えることはできます。
  相手を承認することは、部下や後輩を勇気づけ、自信を持たせ、やる気を引き出します。そして相手とのラポール(信頼関係)を深めることにもつながります。


  効果的な承認のメッセージの与え方については、「はじめてみよう!ビジネスコーチング入門」(HS0064CG)の中で、他人から承認のメッセージをかけてもらうと自分の気持ちがどのように変化するのか、また、相手との信頼関係がどのように深まるのか、演習を通じて体感できます。このコースでは、はじめてコーチングを学ぶ方を対象に、コーチングの基本スキルを段階的に学んでいきます。



飯嶋 秀行(いいじま ひでゆき)
グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。
商社で情報システムの企画・開発などを担当後、グローバルナレッジネットワーク株式会社へ入社、現在はコーチングを中心に、プレゼンテーション、リーダーシップなどヒューマンスキル系コースを担当。PHP認定ビジネスコーチ上級、中小企業診断士。著書に「はじめて部下を持つ人のためのコーチングがやさしく身につく物語」(日本実業出版社) などがある。


[コーチング][2007年6月26日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第20回 新入社員の受け入れ態勢は整っていますか
執筆:高橋 俊樹

  今年の新入社員が4月に入社してから早くも2ヶ月近くが過ぎました。民間企業の求人数も右肩上がりで08年卒業予定の求人数は1991年以来17年ぶりに過去最多数を記録し、採用活動は今後も大変な状態が続きそうです。
  さて、そのような中、皆様の会社の新入社員受け入れ態勢は準備万端でしょうか?採用活動が激しさを増す中で、貴重な新入社員をどのように育てていくかは重要なテーマですし、今年の新入社員に限らず来年、再来年の後輩社員へと継続し、会社の組織全体に波及する問題でもあります。
  最近では、単に職場の先輩社員に新入社員の面倒を任せるのではなく、OJT(*)を制度として捉え、先輩社員、新入社員双方の育成を目的として実施する企業が増えています。ではどのような点に留意すればよいのでしょうか?
  ※OJT(On The Job Trainingの略)職場において行われるトレーニング


  OJT制度をきちんと運用していくためのポイントは、3つあります。



① 「期待する人材像」の明確化
② 指導計画の作成(何を、いつ教えるのか)
③ コーチング、ティーチングを組み合わせた指導



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  ① 人材像の明確化
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  多くのOJT担当者がOJTを任された際の不安要因としてあげるのは「どこまで育てれば良いのか分からない」という点です。
  この問題を解決するためには、ゴールの人材像を明確にしておくことが重要です。OJT終了時(一般的には先輩社員から手離れする2年次にあがる時点)に新入社員にどのような人材になっていてほしいのかをまず決めなければいけません。実際に新入社員からこのような話を聞くことがあります。


  「今やっていることが何につながるのか、何の役に立つのか分からない」


  「まだまだできないことが多く、成長している実感が湧かない」


  「自分には何を期待されているのかが不明である」


  このような声があがるのは、OJT担当者が新入社員に期待する目標が描けておらず、双方で明確に共有できていないことにも起因しています。最初に、新人に期待する人材像を明確にしておきましょう。



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  ② 「指導計画」の作成
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  目標が明確になれば、それに向かって何を教えれば良いのか、またどのタイミングで教えればよいのかが把握でき、計画も具体的に立てることができます。育成の計画を立てておけば、目標に向かってどこまで成長できていて、足りないものは何なのか進捗を確認しやすくなりますし、目標達成に向けた動機付けにもなります。これは皆様が毎年、自分の業務の目標設定をして、その目標に対して業務計画を立てるのと同様です。



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  ③ コーチング、ティーチングを組み合わせた指導
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  さて、OJT担当者による指導が始まると、OJT担当者が悩むのは「どのように教えたら良いのか」ということです。指導方法には大きく分けてコーチングとティーチングの2種類があります。ティーチングが指示・命令を中心とした指導方法であるのに対して、コーチングは相手に考えさせ、相手自身から答えを導くという方法です。コーチングは自律的な行動を引き出しますので、新入社員の指導の際にも大変効果的です。


  とは言え、知識や経験が浅い新入社員に、すべてコーチング手法を用いて考えさせるのには無理があります。新入社員に対して、まずはより学習効果を高めるティーチングの技術、コツを知っておくことが必要です。効果的なティーチングは新入社員の早い成長を促すだけでなく、今後、OJT担当者がリーダーなどの役職に付いた際、メンバや後輩の指導・育成をする際にも役立つはずです。自分自身が教えてもらった時のこと、また周囲の上司や先輩などの指導の仕方を改めて観察してみるだけでも様々なヒントが得られます。


  ここでご紹介したのは、OJTを効果的に運用していく上で特に重要な3つのポイントです。新入社員を早く一人前の人材に育成するためには、上記のような工夫、取り組みが大きな効果をもたらします。また、OJT担当者だけに任せきりにせず、組織をあげて協力し新入社員の育成に取り組んで行くことが必要なのは言うまでもありません。
  多くの企業では、そろそろ新入社員の合同研修も終わりに近づき、配属に向けて慌しい時期を迎えていることでしょう。皆様の職場では新入社員に対するOJTの準備は整っていますか?


  (*)2007年7月に無料セミナー『「人を育てる」仕組みとOJTトレーナーの役割』を開催いたします。


(*)OJT担当者のためのコーチングスキル実践
  OJT担当者が、若手社員に「何を」、「どのように教えればよいか」を学習します。OJTとは何か、何を教えればよいのか、さらに、目標設定の仕方や指導方針の作成までを演習をしながら学びます。特に「どのように」の部分では、自発的に考え行動する若手社員を育てるためのコーチングについても学習します。


(*)OJT担当者向けワークショップ
  OJT担当者に任命された方がOJT開始前に準備すべきことからOJT進行中の指導方法までを考え、計画作りをするためのワークショップです。スムースにOJTを開始できるよう、OJTで使える様々なツールを実際にOJT担当者同士でディスカッションしながら作成していきます。


(*)OJT担当者上司向けセミナー ~OJT担当者の支援と部下のコーチング~
  OJTをうまく進めるためには、新入社員を組織全体で育成するという意識を持つ必要があり、上司はその要の部分を担っています。OJT担当者が作成した「人材像」や「指導方針」「指導計画書」などの成果物を上司が理解し、OJTがスムースに進行するようサポートするためのコーチングスキルも学習します。
このセミナは、「OJT担当者向けワークショップ」とセットで開催します。



高橋 俊樹(たかはし としき)
グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。産業カウンセラー。
1991年、自動車メーカーに就職し、営業担当者向けの教育の企画・実施を担当。その後、テレマーケティング会社を経て、現職。ビジネススキルグループのマネージャ兼インストラクターとして、新人から管理職までを対象とした各種ヒューマン・スキル研修の企画、開発、実施に当たっている。


[後輩指導・OJT新人社員研修][2007年5月21日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第19回 ノートは未来の自分へのプレゼント
執筆:森 美緒

  4月――桜の花が咲き、新年度が始まるこの季節になると、自分が新入社員の時に配属先の上司から言われた言葉を思い出します。
  出社初日、上司は私に「これから言うことはノートに書いて絶対に毎日見直しなさい。」と前置きをしてから、ホワイトボードに大きくこう書いたのです。




新入社員 ⇒ 自分のことだけは、きちんとできる
社員 ⇒ 会社内での自分の役割を理解して協働できる


  上司は、書き終えてからこう解説してくれました。


  新入社員として、まず自分に任された仕事だけは責任を持って取り組みなさい。自分に任された仕事をきちんとできて初めて会社の一員です。自分に足りないものを自分で見つけて先輩に聞きなさい。
  自分のことがきちんとできるようになったら、自分の仕事は会社の中でどのような意味があるかまで視野を広げなさい。そうすると、自分の役割が見えます。自分の役割を確認したら、協働するために自分は何ができるのかを考えて行動しなさい。その行動を起こし協働できて初めて新入社員ではなく、一緒に戦える戦力(社員)です。


  まだまだ学生気分が抜けていなかった当時の私は、その言葉の意味をあまり深く考えずになんとなくノートにメモを取り、なんとなく聞いていました。そして、毎日新しい業務知識を覚えていく内に、この言葉をすっかり忘れてしまいました。
  入社して2年目に、私は新しい部署へ異動しました。異動の際、使い終わってからずっとデスクの引出しに眠っていたノート数冊を見つけました。捨ててよいかどうか判断しようとパラパラと見ていると、この言葉が目に飛び込んできたのです。そして、自分は今戦力といえるだろうか?と考えました。「自分の仕事だけには責任を持つ」という言葉を正当化して独りよがりな仕事の仕方をしているのではないだろうか?と、自分の働き方をふりかえりました。この時、初めて上司が云わんとしていたことが理解できました。責任を持つのは当たり前のことで、その1つ上を目指すようにあの日上司は私に言っていたのです。そのページを読み直した事がきっかけとなり、引き出しにしまってあったノートの端から端まですべてに目を通しました。そこには今だからこそ心に響く言葉がたくさんありました。入社式での役員の言葉、朝礼で支社長が話したこと、先輩から注意されて取ったメモ。働く場所が替わったとしても、私が仕事をする上で大切なことに気づくヒントが、ノートのあちこちに散らばっていたのです。


  その時から私は、使い終わったノートも絶対に捨てまいと決め、未来の自分のためにノートを取るようになりました。
  会議の内容や、業務に必要なことだけでなく、その時に聞いて感銘を受けた言葉、よく分からないこと、メモを取ったとき自分がどう感じたのかも書いています。
  ノートを見直すと、感銘を受け自分も他の人に伝えたい言葉の正確な言い回しを確認でき、「この頃はこんな事も分からなかったのだな」とノートを書いた時より成長した自分を感じることもあります。ノートに書かれた「がんばるぞ」という自分の意気込みに励まされることもありました。


  私が社会人になってから今日までに使い終えたノートは21冊。随分多くなりました。それでも冒頭にご紹介した上司の言葉が書いてある1冊目のノートを今でも時々見直します。そして、1冊目を見直すたびに、とても残念な気持ちになります。ノートの重要性に気づく前にノートに書き損ねた事や、新入社員だからこそ言ってもらえた言葉がきっとたくさんあっただろうと思うからです。
  耳にした時はピンと来なくても、時が経って経験を積んでから、意味を理解できることがあります。ところが、かなしいことに理解できる時になって思い出そうとしてもなかなか正確には思い出せないものです。


  今月から社会人としてのスタートをした新入社員の皆さん!
  新入社員研修の期間中も配属後も、たくさんの先輩から話を聞き、たくさんのことを学ばれると思います。
  そのすべてをノートに記録するのは、大変だし面倒な作業だと思われるかもしれませんが、ぜひどんどんノートを取ってください。今は意味の分からない言葉、ぴんとこないフレーズが、近い将来、必ず自分の財産になります。


  グローバルナレッジでは、企業ごとの人財育成計画にそった形で新入社員研修の計画段階から、準備、実施、評価・フィードバックまですべてのフェーズにおいてお客様を強力にサポートするサービスを提供しております。



森 美緒(もり みお)
グローバル ナレッジ ネットワーク 人材教育トレーナー。
1999年、教育出版社に就職し、営業および営業担当者向け研修を担当。商社での秘書業務を経て、2005年、グローバル ナレッジ ネットワークに入社。
2006年より現職。プレゼンテーション、コミュニケーションなどヒューマン・スキル研修の実施に当たっている。


[新人社員研修][2007年4月24日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第18回 相手の成長を願ってフィードバックする
執筆:飯嶋 秀行

  先日、テレビのスポーツ中継を見ていて、コーチングが効果的に行われている場面に出会いました。それは、プロのテニストーナメントの試合でした。日本人選手が1セット目を落とした直後、審判にコーチングを要求しました。通常テニスでは選手がコートに入った後は一切のコーチングは認められていませんが、そのトーナメントでは例外的にオンコート・コーチングというルールが適用されていました。コーチと選手との短いコーチングの会話の後、その選手の動きが見違えるように良くなり、残りの2セットを連取して見事逆転勝ちをおさめました。
  その短いコーチングの中でどのような会話が行われたのか、情報を集めてみると、コーチはその選手の良い時の状態、理想のプレースタイルと、現状のプレーとのギャップについて「コーチからは、このように見えていますよ」という情報提供をしたそうです。


  これはコーチングのスキルでいうと、フィードバックにあたります。
相手の理想とする状態と現状とのギャップについて、コーチが感じたことを伝える。そのことをきっかけに、選手自身が改善ポイントに気づいて、自らプレースタイルを良い状態に戻すことができた。つまり答えは選手の中にあったという例です。
  コーチングの研修で、「どうしたら、コーチングのスキルを上達させることができますか?」というご質問を受けることがありますが、「フィードバックを学ぶことから始めると効果的です」とお答えしています。フィードバックとは相手の行った行動や態度について指摘(情報提供)することです。
  研修では、コーチングのロールプレイをしている時に、オブザーバという役割があります。オブザーバ役の方には、その会話の中でコーチがどのようにスキルを使っているのかを良く観察して、後でフィードバックしていただきます。


  では効果的なフィードバックのポイントについてみていきましょう。
  フィードバックは単に「良い」、「悪い」の評価を伝えることが目的ではありません。相手の成長を願って行う行為です。相手の行った行動や態度について、良い点、改善点、両面から、「私からは、このように見えていますよ」という情報提供を行うことです。自分が普段どのような行動や態度を取っているのか、そのことが他人にどのような影響を与えているのか、自分自身ではなかなか気づくことができません。


  フィードバックは鏡の役割を果たします。「他人の目からは、このように見えている」と情報を提供し、自らの行動や態度が他人にどんな影響を与えているかについて気づいてもらうために行うものです。気づいてもらいたいのは、良い点、改善点の両方です。
  ですから、特に改善のフィードバックの場合は、受ける側が、「批判された」、「攻撃された」と感じないように、受け取りやすい表現を心がける必要があります。


  受け取りやすいフィードバックのポイントは以下の3点です。
1.相手の行動や態度について、観察できた事実を具体的に伝える(観察された行動について伝える、憶測で言わない)
2.適切なタイミングで伝える(行動の直後に伝えると効果的である)
3.Iステートメント(アイ・ステートメント)で伝える(「私」を主語にして自分の感じたことを率直に伝える。「相手」を主語にして決めつけた言い方をしない)


<上記の3つのポイントを反映した例>
NGの例:「先週の客先でのプレゼンテーションだけど、あれではぜんぜん駄目だね。君はいつもああいうプレゼンしているんじゃないの。(あなたは)なんで質問への回答があんなに長くなるんだろう?」
OKの例:「今日のプレゼンテーションだけど、顧客とアイコンタクトを取って、語りかけるように話していたのは良かったよ。一方で、最後の質疑応答の部分は、回答が長くて結論が分かりにくかったように(私は)感じたよ」


  部下や後輩のやる気を引き出しつつ、良い点をさらに伸ばし、改善点を自ら直してもらうためには、相手の行動や態度を良く観察して、継続的にフィードバックすることが大切です。もちろん、前提として、相手とラポール(信頼関係)を構築することが不可欠です。
  皆さんの職場でも、お互いの成長を願って、相手にとって受け取りやすいフィードバックを交換することを意識してみませんか。


  効果的なフィードバックの与え方、受け取り方については、「はじめてみよう!ビジネスコーチング入門」(HS0064CG)の中でも最初のステップとして学んでいきます。このコースでは、はじめてコーチングを学ぶ方を対象に、基本スキルを段階的に学んでいきます。



飯嶋 秀行(いいじま ひでゆき)
グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。
商社で情報システムの企画・開発などを担当、現在はコーチングを中心に、プレゼンテーション、リーダーシップなどヒューマンスキル系コースを担当、PHP認定ビジネスコーチ上級、中小企業診断士、著書に「コーチングがやさしく身につく物語」日本実業出版社などがある。


[コーチング][2007年3月19日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第17回 モチベーションをあげるひと言
執筆:高橋 俊樹

  私は昨年から、会社のある組織でグループのマネージャを担当しています。就任後しばらくは、慣れない役割、これまでと異なる仕事内容や仕事量、メンバの大半が年長者であることなど様々な要因から精神的にも肉体的にも疲れが溜まっていました。
  メンバに対するケアやマネージャとしてすべきことがきちんと出来ていないことを、申し訳なく思ってもいました。そのような状況で迎えた昨年末の最終出社日の帰り間際に、一人のメンバから次のように言われました。


  「高橋さんが上司になって本当に良かったです。仕事もとてもやりやすくなり助かっています。ありがとうございました。」


  このメンバのひと言は私の仕事へのモチベーションに大きな影響を与えました。この言葉が私のモチベーションを上げてくれただけでなく、来年はもっともっとやらなくてはならないなと身のひきしまる思いもしました。それと同時に、私自身も周囲の人に対して、些細なことでも、相手のモチベーション向上につながるようなひと言を積極的にかけて行こうと改めて考えさせられました。


  誰にでも、ちょっとした相手からのひと言で、自分の仕事に対するモチベーションが高まった経験を持っていることと思います。だとすると、反対に自分の「ひと言」が、誰かのモチベーションを高めていることもあるはずです。高めるひと言は、たとえば、「ほめる、励ます、ねぎらう、承認する」などです。そのひと言が、周囲の人々(同僚や部下・後輩、協力会社、お客様など)のモチベーション向上につながるきかっけになります。


  大げさなことを言わなくてもいいのです。ちょっとしたひと言で十分なのです。声を掛けられた人にとっては、とてもとても大きなひと言になる可能性があります。
  しかし、ひと言がなかなか口から出ないという方もいます。そういう方は、以下のよう理由から相手にきちんと言葉で伝えられていないようです。


  「これくらいはできて当たり前だろう」
  「感謝していることは言わなくても通じているはず」
  「わざわざ口に出して言うのも照れくさいし・・」


  "できて当たり前"はあなたにとってではないでしょうか?相手の立場からみたら、大変努力した結果かもしれません。また、口に出して伝えなかったら、恐らくあなたのその気持ちは相手にきちんと伝わらないでしょう。たとえば部下が行った仕事の成果に対し、あなたが「良くできた」と思っていても、もし、黙っていたら部下は「気に入らなかった」「あまり良くなかったのか」と感じるかもしれません。きちんと伝えない限り、どのように捉えるかは相手次第なのです。場合によっては全く異なる受け止め方をされてしまうことも考えられます。


  「モチベーションを高めるひと言」、なかなか思い浮かばないという方は、まず自分が掛けられて嬉しいと思った言葉を整理してみましょう。私たちは思った以上に言葉の引き出しが少ないものなのです。自分が使い慣れていない言葉は普段、なかなか出てきません。そのためにも、まず、引き出しをたくさん持つようにしましょう。次に、引き出しに入っている言葉を外に出すことが大切です。一度でも、口に出して話してみると、意外に躊躇することなく言える自分に気が付くはずです。まずは試してみましょう。


  このように、相手のモチベーションアップにつながるひと言を掛け合える雰囲気や関係が作れると、チームは結束力を増し、メンバはより前向きに楽しく気持ちよく仕事ができるようになります。遠慮せず、気兼ねなく、互いにひと言を掛け合える雰囲気を、まずは自分から作りたいものです。


モチベーションUP研修」(HS0065CV)
株式会社JTBモチベーションズのライセンスを受けてグローバルナレッジが実施しているコースです。やる気分析システム(MSQ)をより自分自身のモチベーション状態ややる気の素を知り、今後どのようにモチベーションを向上していくかを立案するプログラムです。


チームワークとリーダーシップ」(ON026)
リーダーシップを発揮していく上では、チーム内の人間関係を形成し、維持していくことも重要な要素のひとつです。そのための、コミュニケーションのとり方や、フィードバックの仕方、動機付け、コーチングなどについて演習を通じて学びます。



高橋 俊樹(たかはし としき)
グローバルナレッジネットワーク 人材教育コンサルタント。
1991年、自動車メーカーに就職し、営業担当者向けの教育の企画・実施を担当。その後、テレマーケティング会社を経て、2001年より現職。プレゼンテーション、ネゴシエーション、コーチングなどヒューマン・スキル研修の企画、開発、実施に当たっている。


[モチベーション][2007年2月26日配信]

わくわくヒューマンスキルコラム
第16回 聞き手のこと、考えていますか?
執筆:森 美緒

  私が利用している駅前には毎朝入れ替わりで、各政党の方が立っています。
  看板を出したり、マイクで演説をしたり、新聞のようなものを配ったりしています。出勤前の通行者は私も含めて、「いつも政党の人たちがいるな」と思いつつも、演説に耳を傾けることもなくどんな人物か見ることもせず通り過ぎて行きます。
  活動をしている人は皆、大音量で何かを訴えているのに、その中にたった一人、目の前を通る人へ「おはようございます」と挨拶だけをする人がいます。一人ひとりに声をかけるような調子なので、思わずそちらへ顔が向くと、視線を合わせて「O O です。」「よろしくお願いします。」等、一言二言、さらに声がけがあります。
  控えめな活動だなと思いつつ、週に2回くらいの割合で朝の挨拶を交わすため、顔と名前をすっかり覚えてしまいました。


  先日たまたまいつもより早く家路につき駅に降り立つと、O O さんがマイクをセットし、演説を始めようとしているところでした。5分にも満たない短い演説でしたし、どんな人物なのかなんとなく興味があったので、ついつい最後まで聞いてしまいました。演説を終えて小冊子を配り始めた彼に、「なぜ朝は演説しないのか」と思い切って尋ねてみました。
  すると、「朝は道が混んでいて、邪魔になりますよね。皆さん急いでいらっしゃるから足を止めていただける訳でもないですし。夕方はそんなに混まないし、バスを待っている人や、会社帰りに駅前で買い物をする人に5分くらいの話なら聞いてもらえますからね。」と明確な回答をいただけました。なるほどと思いました。
  「朝は顔と名前を覚えてもらう。夕方は話を聞いてもらう。」さらに、「話を聞いてもらいやすいように、5分以内に話を終わらせる」というのは聞き手の状況をよく理解した上での工夫だったのです。

人に何かを伝えたい。分かってもらいたい。 そう思って私たちは、説明や話をしています。 その際、説明する内容をどれだけ熟知していて、どれだけ思い入れがあったとしても、 聞き手の視点を考慮に入れなければ、伝えたいことはなかなか伝わりません。

  プレゼンテーション研修の中で、私は受講者にこう問いかけることがあります。
  「話しても理解してもらえないとき、聞き手のせいにしてしまっていないでしょうか?」
  聞いてもらえないなら、聞いてもらうために何をするのか。
  理解してもらえないなら、理解してもらえるようにどう話すのか。
  そのためのポイントはたくさんありますが、重要なことはやはり『聞き手の視点で見たら・・・』を考えることです。


  たとえば、速いテンポでスピード感を持って話すのが好きだからと、自分のペースで話したとします。ところが、早口過ぎて、聞き手に聞き取れていなかったらどうでしょう。
  聞き手は「もう一度言ってください」と何度も話を中断するかもしれません。
  または、聞き取れないあまり、途中で聞くことをやめて立ち去ってしまうかもしれません。伝えたいことがきちんと伝わらなくても、話し手自身が満足したのだから、これでよかったと言えるでしょうか?
  相手に何かをきちんと伝えたければ、自分がどんな話し方を好きか嫌いかではなく、どんな話し方をすれば伝わるかを考慮して話す必要があるのです。


  私たちが普段ビジネスで話す相手については、たいていの場合、どの企業のどのようなポジションの方なのか、といった情報を持っているものです。冒頭でご紹介した街頭演説の場合と比べると、聞き手の状況を、より細かく考慮することができます。聞き手の視点で考え、自分が伝えたいことを相手に聞きやすく、理解しやすいように話す工夫ができれば、伝えたいことがよりスムーズに相手に伝えることができるのです。


プレゼンテーション・スキル実践演習」(X510J)
プレゼンテーションコースでは、話し方を体系的に学びながら、受講者も講師も一緒になってフィードバックを交換します。お互いの話し方のよいところ、改善の必要なところを見つけ合いブラッシュアップしていきます。



森 美緒(もり みお)
グローバル ナレッジ ネットワーク 人材教育トレーナー。
1999年、教育出版社に就職し、営業および営業担当者向け研修を担当。商社での秘書業務を経て、2005年、グローバル ナレッジ ネットワークに入社。
2006年より現職。プレゼンテーション、コミュニケーションなどヒューマン・スキル研修の実施に当たっている。


[プレゼンテーション][2007年1月19日配信]

※Microsoft、Windowsは、米国Microsoft社の登録商標です。
※Oracleは、米国オラクル・コーポレーションおよびその子会社、関連会社の米国およびその他の国における登録商標です。
※PMI、PMP、PMBOKは、プロジェクトマネジメント協会(Project Management Institute, Inc.)の登録商標です。
※ITIL®はAXELOS Limited の登録商標です。
※American Management Association は、米国アメリカン マネジメント アソシエーションの登録商標です。
※BOOT CAMP、NEW TRAIN、Glovalueはトレノケート株式会社の登録商標です。
※その他このサイトに掲載された社名、製品名は、各社の商標、または登録商標です。

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