ITIL（R)マネジメントの壺コラム
第2回： サービスマネジメントってなに？
執筆：鈴木 寿夫
前回は、いろいろなナントかマネジメントの話をして、マネジメントとは何かについて話しました。今回は、そのなかでも今注目を集めているサービスマネジメントの話をします。
サービスマネジメントとは、その名の通りサービスをマネジメントすることを言います。つまり、何らかの最終目標（ゴール）に向かってサービスを管理するのですが、最終目標としてはサービス品質の向上という大きな目標があります。
サービスというと、レストランやホテルのサービス、金融サービスなどが有名ですが、このコラムではITサービスについて取り上げたいと思います。
ITサービスには、具体的にはどのようなものがあるでしょうか？皆さんが働いている会社の社内で使っている一般的なITサービスとしては、電子メール、旅費精算、勤怠報告などは良く利用しているITサービスの例ではないでしょうか？もしかしたら、旅費精算システムや旅費精算アプリケーション、勤怠報告システムや勤怠報告Webアプリケーションなんて呼んでいるかもしれませんが、これらのシステムやアプリケーションをユーザが利用する立場でとらえると、すべて○○サービスと呼ぶことができます。
業務アプリケーションでは、在庫管理システム、顧客管理システムというものを利用しているのであれば、これらは在庫管理サービス、顧客管理サービスと呼ぶことができ、ユーザはこれらのITサービスを利用して日々業務を行っているということになります。
例えば、この在庫管理サービスが障害で利用できないとすれば、どのようなことが起こるでしょうか？サービスが停止している間は、業務が処理できずユーザは仕事が遅延してしまうことでしょう。仕事が溜まって残業をしなければならなくなるかもしれませんし、在庫状況がすぐに確認できないために製品の出荷指示ができずビジネスに大きな影響をもたらすかもしれません。
このように、現在のITはビジネスにとって不可欠な存在となっており、単に計算能力を提供し仕事の効率化を図るものではなく、業務プロセスと直結してそのITサービスが利用できないと直ちに業務やビジネスに支障をきたすことが多くなっています。したがって、ITサービスの稼働率やレスポンスタイム、セキュリティなどのサービス品質が、ユーザにとっての大きな関心ごとになっています。
そのためITサービスプロバイダ（提供者）は、ITサービスマネジメントを実践し、ITサービスの品質を維持向上するためにマネジメントをしなければなりません。
このITサービスマネジメントの実践に役立つベストプラクティスが、今やグローバルでデファクトスタンダードとなっているITIL® (IT Infrastructure Library)というものになります。
このITIL® について、速習したいという場合には
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ということで、今回はここまでにします。
鈴木 寿夫 （すずき としお）
DIG2ソリューションズ株式会社 代表取締役
itSMF Japan SLM分科会 副座長
ITIL® Expert / ITIL® Service Manager, ITIL® Intermediate SOA/PPO/RCV/OSA/MALC, ITIL® Practitioner IPRC, COBIT Foundation, PMP®
1993年日本ディジタル イクイップメント コーポレーション(現日本HP)入社。フィールドエンジニアから、教育研修ビジネスの立上げ、運用アウトーソーシング、ITサービスマネジメント認定教育ビジネスのリードを行う。
2008年12月DIG2ソリューションズを設立し、ITサービスマネジメントの教育およびコンサルティングを行い、お客様のITサービスマネジメントの実践を支援している。
[ITIL（R)][2010年11月 4日配信]
