マネジメントの壺コラム
第5回： ITのサービス化の流れの中で、サービスマネジメントは最先端をゆく
執筆：鈴木 寿夫
古くからあるサービス業、例えばホテルや金融サービスでは、サービス提供における品質改善の取り組みがなされ、顧客満足度をいかに向上するかを常に意識したサービス改善が行われてきました。一方、IT業界ではどうしてもサービスという観点ではなく、システム開発といったモノ作りであったりシステム管理や技術管理という観点であったり、目の前にあるインフラストラクチャやアプリケーション、テクノロジに大きな関心があったように思います。確かに技術の進化のスピードは速く、ITテクノロジは大変興味深いですね。
しかし、時代はクラウドサービスに代表されるようにIT業界にもサービス化の流れの勢いが増しており、この大きな流れは止めることはできないと思います。クラウドサービスにおいては、ハードウェアのようなモノの所有が移るのではなく、サービスを利用するという考えになりますので、有形のモノではなく無形の価値が提供されることにフォーカスしており、まさにサービスの考えがそこにあるのです。
といっても、クラウドサービスがメジャーになるずっと以前からITIL®はITサービスマネジメントのベストプラクティスと言われていました。特にITIL® v1の前身となったプラクティスはサービスレベルマネジメントについて執筆されたもので、v1が発行された1980年代後半より前から"サービス"という言葉が使われ、ITシステムにおいてもサービスレベルマネジメントについて考える必要があると言っていたわけです。
そんな古くからITにおいてシステムの観点ではなくサービスの観点で考えなければいけないという発想をしていたことには、ほんとうに驚かされます。 では、サービスの観点とは何でしょうか？簡単に言ってしまえばサービスの観点とは、顧客フォーカス、ユーザの立場にたって考えることをいいます。IT内部の視点ではシステムの観点になりますが、ITをユーザ側からの外部の視点でみたらサービスという側面が見えてきます。
そして、IT業界においては他のサービス業であるホテルや金融サービスよりもサービスマネジメントの考え方が入ってくるのが比較的遅かったため、サービスの観点や、サービスマネジメントについてはかなり遅れているように思います。ITIL® v2が日本で普及し始めたのが2003年になりますが、本当にそのITSMの本質を理解している人は少なかったのではないでしょうか？
なぜならば、「システム運用管理のフレームワーク」というメッセージが伝えられ広く認知されたのですが、ITサービスマネジメントというITはサービスであるという本質的なことがあまりクローズアップされなかったからです。それが、ITIL® v3になりサービスライフサイクルの観点が鮮明になるとともに、設計/開発、移行、運用という全体を、横串を通してサービスとして管理しなければいけないということが明確にされたことで、ITIL® v3は真のITサービスマネジメント(ITSM)、もしくはビジネスサービスマネジメント(BSM)のベストプラクティスとして認知され始め、価値を感じてもらえるようになったのではないかと思います。
そして、IT業界においてはサービスマネジメントの取り組みが遅れている分、またグローバリゼーションとクラウド化の流れも加速し、世界中でサービスマネジメントに対する研究開発投資が多くなってきているようです。さらに、サービスサイエンスとして、さらなる発展が見込めるこの分野は、まさに時代の最先端であると言っても過言ではないと思います。 ITIL® v3は、サービスマネジメントの考えと合致しており、今後のサービス化の時代においては、必須の知識になることは間違いないのではないでしょうか。
鈴木 寿夫 （すずき としお）
DIG2ソリューションズ株式会社 代表取締役
itSMF Japan SLM分科会 副座長
ITIL® Expert / ITIL® Service Manager, ITIL® Intermediate SOA/PPO/RCV/OSA/MALC, ITIL® Practitioner IPRC, COBIT Foundation, PMP®
1993年日本ディジタル イクイップメント コーポレーション(現日本HP)入社。フィールドエンジニアから、教育研修ビジネスの立上げ、運用アウトーソーシング、ITサービスマネジメント認定教育ビジネスのリードを行う。
2008年12月DIG2ソリューションズを設立し、ITサービスマネジメントの教育およびコンサルティングを行い、お客様のITサービスマネジメントの実践を支援している。
[ITIL（R)][2011年2月28日配信]
マネジメントの壺コラム
第4回： ITIL®で何ができるの？ その2(プロセス編)
執筆：鈴木 寿夫
「ITIL®で何ができるの？ その1(機能編)」では、ITIL® v3のベストプラクティスに書かれている4つの機能(サービスデスク、技術管理、IT運用管理、アプリケーション管理)の解説を交えながら、ITIL®で何ができるのかについて考えました。
今回は、機能を支える重要なプロセスについて解説を交えながらITIL®で何ができるのかについて考えていきたいと思います。
まず、プロセスとは何でしょうか？プロセスは、過程もしくは活動ですが、その活動を行うきっかけ（トリガ）があります。さらに、プロセスを実行するためには、何らかのインプットが必要であり、そのインプットをもとに活動をすることで、アウトプットが得られます。
例えば、料理をするプロセスでは、トリガとしてはお腹が空いて何か食べたいので、料理をすることになります。その料理のプロセスのインプットとしては、レシピがあります。そのレシピに従って、食材を調達し、食材を調理することで、おいしい料理がアウトプットとして得られます。
ただし、このプロセスが定義されておらず、いつも行き当たりばったりでアドホックに行われていたらどうなるでしょうか？いつも異なる料理になったり、料理の味や品質にバラつきがあったりすることになります。それは、マネジメントされていないということになります。第1話でもマネジメントとは何かについてお話しましたが、マネジメントには必ず最終目標があり、そこに到達できるように測定して改善をすることを意味します。今回の料理の例でいえば、料理をするときのプロセスをマネジメントして、常にそのプロセスが最終目標である「短時間でリーズナブルな、おいしい料理を作り、空腹を満たす」ということであれば、この目標に向かってどんな料理を作る場合にもいつも一定の品質でおいしい料理を短時間でリーズナブルに作ることを目指します。そして、料理のプロセスを測定することで、何か改善する機会がないかを測定しながら、改善アプローチを行うことがプロセス・マネジメントになります。
ITサービスの提供においては、どうでしょうか？前回お話をしたサービスデスクという機能は、お客様に対する窓口機能を提供し、いろいろな問合わせやエラーなどへの対応を専門のチームで行っています。このサービスデスクでは、常にお客様に満足いただけるような対応を行うために、人によって対応が異なったり品質がバラついたりしないように、インシデント管理プロセスというマネジメント・プロセスが実行されることになります。
このインシデント管理プロセスでは、お客様からの問合わせやエラーをトリガとして、問合わせ情報やエラーの情報をインプットとして活動を行います。このプロセスでは、どんな問合わせやエラーでも、サービスデスクスタッフの誰が受けても同一の対応ができるように、あらかじめプロセスを定義し文書化しておきます。そして、常にその対応が文書化されているプロセスと差異なく改善する機会がないかどうかを測定しながら、継続的にプロセス改善に取り組みます。それがまさにマネジメントになります。インシデント管理プロセスの最終目標は、「迅速に通常のサービスに回復させる」ことを目標として活動をします。
その結果、インシデントに対して迅速に対応がなされ、サービス停止や使い方がわからないことにともなうビジネスインパクト（ユーザの仕事の生産性の低下や機会損失）を減らすことができ、ビジネスに価値をもたらすことができます。
このように、ITIL® v3ではインシデント管理プロセス以外にも全部で26プロセスがベストプラクティスとしてあり、それぞれの管理プロセスには最終目標が設定され、ビジネスへの価値が書かれています。
では、ITIL®では何かできるのかわかっていただけましたでしょうか？ITIL®では26のプロセス・マネジメントを中心として、常にビジネス環境の変化や変化へのスピードが求められるなかで、いかに顧客が望む価値ある高品質なサービスを提供し続けることができるか、ITサービスプロバイダとしての専門の能力を向上し競争力のあるサービス提供ができるかを継続的な改善を通じてできるようになります。
鈴木 寿夫 （すずき としお）
DIG2ソリューションズ株式会社 代表取締役
itSMF Japan SLM分科会 副座長
ITIL® Expert / ITIL® Service Manager, ITIL® Intermediate SOA/PPO/RCV/OSA/MALC, ITIL® Practitioner IPRC, COBIT Foundation, PMP®
1993年日本ディジタル イクイップメント コーポレーション(現日本HP)入社。フィールドエンジニアから、教育研修ビジネスの立上げ、運用アウトーソーシング、ITサービスマネジメント認定教育ビジネスのリードを行う。
2008年12月DIG2ソリューションズを設立し、ITサービスマネジメントの教育およびコンサルティングを行い、お客様のITサービスマネジメントの実践を支援している。
[ITIL（R)][2011年2月21日配信]
マネジメントの壺コラム
第3回： ITIL®で、何ができるの？ その1（機能編）
執筆：鈴木 寿夫
前回は、サービスマネジメントの話をしました。そのベストプラクティスとして、ITIL® (IT Infrastructure Library)があるという話をしましたが、ITIL®で何ができるのか話したいと思います。
なぜITサービスマネジメントが必要なのかは前回のコラムで話ましたが、業務プロセスに直結したITサービスの品質が悪いとビジネスに大きな影響が及ぶ恐れがあり、ユーザはITサービスの品質に大きな関心があります。関心があるというよりも、業務時間中やそのITサービスが必要な時間帯において、ITサービスがまさか停止することはないと考えているし、停止しては困ると考えています。
そこで、ITサービスプロバイダとしては、ITサービスをユーザが利用したいときに、いつでも利用できるように、ITサービス品質を維持しなければなりません。ITサービスプロバイダ内部では、サービスの提供、つまりそのサービスを構成しているシステムやコンポーネントを運用保守し、システムを安定稼働させるとともに、サービス提供に必要な機能を保持しなければなりません。サービス提供に必要な機能とは、サービス提供中にユーザが問合せや要求をするための受付窓口の機能を持たなければなりません。この機能のことをITIL®では「サービスデスク」と呼んでいます。このサービスデスクは、サービスの利用者にとって不可欠な機能で、受付窓口が提供されなければユーザがサポートを必要としたときに、必要なサポートを受けることができないことになってしまいます。
また、ITサービスプロバイダ内部では、サービスデスクの受付スタッフだけではなく、さらに多くのグループやチームが日常の運用の仕事をしながら、
ITサービスの安定稼働を支えています。例えば、データ保全を目的としたデータベースのバックアップやリストア、バッチジョブのスケジューリング、大量の帳票出力などです。ITIL®では、このような機能を「IT運用コントロール」と呼んでいます。
さらに、インフラストラクチャ（DBMS, OS, サーバ、ネットワークなど）に対する障害対応や予防保守を行う「技術管理」、アプリケーションに対する障害対応や保守を行う「アプリケーション管理」という機能があります。
このように考えると、ITサービスを提供するITサービスプロバイダ内部では、多くの人々が専門的な能力を使って日常の運用を行うことで、ユーザが利用するITサービスの安定稼働に従事していることがわかります。
つまりITサービスでは、ITサービスプロバイダのもつ専門能力やリソースをサービスとして利用することをいいます。ユーザは、自分達で専門能力を身につけ、リソースを所有しなくても、サービスプロバイダのもつ高い能力をサービスという形で利用することができるわけです。
通常、ユーザはITの専門家ではありませんので、ITサービスを専門とするプロバイダからサービスとして利用させてもらったほうが、高い価値を得られると考えています。
では、結局ITIL®では何ができるのでしょうか？ITIL®は、サービスマネジメントのベストプラクティスであり、ITサービスプロバイダが高品質でリーズナブルなITサービスを提供するうえで必要となるマネジメントに関するプラクティスとして、実践的な活動を最終目標や目的別に「マネジメントプロセス」として体系化しています。ITIL®を参考にすることでITサービスプロバイダに必要な「プロセス」を構築する手引きが得られます。
また、プロセスだけではなく今回紹介したような「機能」についても書かれていますので、「機能」を構築するときの手引きも得られます。
いかがでしたでしょうか？今回は、ITIL®には4つの「機能」があり、システムの安定稼働を支えるための活動を定義した「マネジメントプロセス」があることを紹介しました。
次回は、サービス提供におけるマネジメントプロセスについてお話したいと思います。
鈴木 寿夫 （すずき としお）
DIG2ソリューションズ株式会社 代表取締役
itSMF Japan SLM分科会 副座長
ITIL® Expert / ITIL® Service Manager, ITIL® Intermediate SOA/PPO/RCV/OSA/MALC, ITIL® Practitioner IPRC, COBIT Foundation, PMP®
1993年日本ディジタル イクイップメント コーポレーション(現日本HP)入社。フィールドエンジニアから、教育研修ビジネスの立上げ、運用アウトーソーシング、ITサービスマネジメント認定教育ビジネスのリードを行う。
2008年12月DIG2ソリューションズを設立し、ITサービスマネジメントの教育およびコンサルティングを行い、お客様のITサービスマネジメントの実践を支援している。
[ITIL（R)][2010年12月21日配信]
マネジメントの壺コラム
第2回： サービスマネジメントってなに？
執筆：鈴木 寿夫
前回は、いろいろなナントかマネジメントの話をして、マネジメントとは何かについて話しました。今回は、そのなかでも今注目を集めているサービスマネジメントの話をします。
サービスマネジメントとは、その名の通りサービスをマネジメントすることを言います。つまり、何らかの最終目標（ゴール）に向かってサービスを管理するのですが、最終目標としてはサービス品質の向上という大きな目標があります。
サービスというと、レストランやホテルのサービス、金融サービスなどが有名ですが、このコラムではITサービスについて取り上げたいと思います。
ITサービスには、具体的にはどのようなものがあるでしょうか？皆さんが働いている会社の社内で使っている一般的なITサービスとしては、電子メール、旅費精算、勤怠報告などは良く利用しているITサービスの例ではないでしょうか？もしかしたら、旅費精算システムや旅費精算アプリケーション、勤怠報告システムや勤怠報告Webアプリケーションなんて呼んでいるかもしれませんが、これらのシステムやアプリケーションをユーザが利用する立場でとらえると、すべて○○サービスと呼ぶことができます。
業務アプリケーションでは、在庫管理システム、顧客管理システムというものを利用しているのであれば、これらは在庫管理サービス、顧客管理サービスと呼ぶことができ、ユーザはこれらのITサービスを利用して日々業務を行っているということになります。
例えば、この在庫管理サービスが障害で利用できないとすれば、どのようなことが起こるでしょうか？サービスが停止している間は、業務が処理できずユーザは仕事が遅延してしまうことでしょう。仕事が溜まって残業をしなければならなくなるかもしれませんし、在庫状況がすぐに確認できないために製品の出荷指示ができずビジネスに大きな影響をもたらすかもしれません。
このように、現在のITはビジネスにとって不可欠な存在となっており、単に計算能力を提供し仕事の効率化を図るものではなく、業務プロセスと直結してそのITサービスが利用できないと直ちに業務やビジネスに支障をきたすことが多くなっています。したがって、ITサービスの稼働率やレスポンスタイム、セキュリティなどのサービス品質が、ユーザにとっての大きな関心ごとになっています。
そのためITサービスプロバイダ（提供者）は、ITサービスマネジメントを実践し、ITサービスの品質を維持向上するためにマネジメントをしなければなりません。
このITサービスマネジメントの実践に役立つベストプラクティスが、今やグローバルでデファクトスタンダードとなっているITIL® (IT Infrastructure Library)というものになります。
このITIL® について、速習したいという場合には
「ITサービスマネジメント入門」
という研修を提供しています。
また、ITIL®について詳しく学び、さらに世界で通用する認定資格を取得したいという場合には、
「ITIL® Foundation BOOTCAMP(試験付) 」
のご受講がおすすめです。
ということで、今回はここまでにします。
次回は、ITIL®についてお話します。お楽しみに。
鈴木 寿夫 （すずき としお）
DIG2ソリューションズ株式会社 代表取締役
itSMF Japan SLM分科会 副座長
ITIL® Expert / ITIL® Service Manager, ITIL® Intermediate SOA/PPO/RCV/OSA/MALC, ITIL® Practitioner IPRC, COBIT Foundation, PMP®
1993年日本ディジタル イクイップメント コーポレーション(現日本HP)入社。フィールドエンジニアから、教育研修ビジネスの立上げ、運用アウトーソーシング、ITサービスマネジメント認定教育ビジネスのリードを行う。
2008年12月DIG2ソリューションズを設立し、ITサービスマネジメントの教育およびコンサルティングを行い、お客様のITサービスマネジメントの実践を支援している。
[ITIL（R)][2010年11月 4日配信]
ITIL（R)
